Aplicação de teoria das filas para melhoria do atendimento em uma instituição financeira de Salgueiro-PE.
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Data de Publicação: | 2020 |
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Tipo de documento: | Artigo de conferência |
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Título da fonte: | Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG |
Texto Completo: | http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/32436 |
Resumo: | A falta de planejamento e gerenciamento do atendimento pessoal nos caixas bancários prejudicam tanto os clientes, por não gostarem de esperar em filas, quanto os bancos, que podem vir a sofrer sanções ou multas, conforme a Lei nº 12.264/2002, afetando negativamente a imagem da instituição. Nesse contexto, esta pesquisa tem como objetivo analisar a aplicação da teoria das filas a fim de melhorar a qualidade de atendimento aos clientes de uma instituição financeira. Classifica-se como quantitativa, de natureza aplicada, e de caráter descritivo, adotando como procedimento a realização de um estudo de caso, na busca de compreender melhor os acontecimentos ocorridos (CERVO, 2002; YIN, 2005). Para análise dos dados fez-se o uso de um software de simulação, o ProdModel, além do tratamento analítico dos dados. A instituição possui quatro pontos de atendimento, entre eles, optou-se pela análise e estudo dos Caixas (de atendimento pessoal). Assim, foi realizado o levantamento de informações quantitativas do tempo dos clientes na fila e tempo de atendimento dos usuários, em um período considerado de pico, em relação à fila preferencial e à fila de atendimento ao público em geral. Os resultados apontam a proposta de melhoria mediante unificação do atendimento como a mais viável, resultado em atendimento mais ágil com menor dispêndio de recursos. |
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Classifica-se como quantitativa, de natureza aplicada, e de caráter descritivo, adotando como procedimento a realização de um estudo de caso, na busca de compreender melhor os acontecimentos ocorridos (CERVO, 2002; YIN, 2005). Para análise dos dados fez-se o uso de um software de simulação, o ProdModel, além do tratamento analítico dos dados. A instituição possui quatro pontos de atendimento, entre eles, optou-se pela análise e estudo dos Caixas (de atendimento pessoal). Assim, foi realizado o levantamento de informações quantitativas do tempo dos clientes na fila e tempo de atendimento dos usuários, em um período considerado de pico, em relação à fila preferencial e à fila de atendimento ao público em geral. Os resultados apontam a proposta de melhoria mediante unificação do atendimento como a mais viável, resultado em atendimento mais ágil com menor dispêndio de recursos.Universidade Federal de Campina GrandeUFCGBrasilEngenharia de Produção.Teoria das filasFilas - instituição financeiraSetor bancário - filaAtendimento bancário - filaQualidade no atendimento bancárioSoftware ProdModelSalgueiro - PE - atendimento bancárioEstudo de casoQueuing theoryQueues - financial institutionBanking sector - queueBank service - queueQuality in banking serviceProdModel SoftwareSalgueiro - PE - banking serviceCase study8Aplicação de teoria das filas para melhoria do atendimento em uma instituição financeira de Salgueiro-PE.Application of queuing theory to improve service in a financial institution in Salgueiro-PE.20202023-10-27T17:48:47Z2023-10-272023-10-27T17:48:47Zhttp://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/32436SOUZA NETO, Eugênio Jose de; OLIVEIRA, Danillo Rodrigues Silva Bento; SOUZA, Éverton Crístian Rodrigues de; PATRIOTA, Lívia Jordana Gois e Silva; CARMO, Maria Fernanda ngelo do. Aplicação de teoria das filas para melhoria do atendimento em uma instituição financeira de Salgueiro-PE. In: SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 8., 2020. Anais [...]. Caruaru - PE: UNIFAVIP, 2020. ISSN: 2318-9258. 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