A transformação digital da comunicação na administração pública: uma análise da viabilidade do uso de um chatbot na Secretaria de Recursos Humanos da Universidade Federal de Campina Grande.
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Data de Publicação: | 2023 |
Tipo de documento: | Dissertação |
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Título da fonte: | Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG |
Texto Completo: | http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/33266 |
Resumo: | As transformações decorrentes das sociedades tecnológicas acabaram influenciando o serviço público, com o aprimoramento de técnicas voltadas para a melhoria do atendimento, visto que os canais tradicionais de comunicação para os usuários apresentam falhas que podem interromper ou obstar o acesso à informação, além de dificultar a aplicação do princípio da eficiência. Nesse contexto, surgem mecanismos e plataformas digitais que podem contribuir para criar novas relações entre a Administração Pública e a sociedade, com a automatização do atendimento ao público. Diante disso, o presente estudo teve como objetivo analisar a viabilidade de implementação de um chatbot da Secretaria de Recursos Humanos (SRH) da Universidade Federal de Campina Grande, amparado na modernização da comunicação. Para tanto, este estudo foi construído sob um viés descritivo, sendo que a abordagem utilizada foi a quali-quantitativa, instrumentalizada por realização de entrevistas semiestruturadas e aplicação de questionários focados em gestores da SRH e usuários deste setor. Ao final, com os dados coletados, se apresentou com auxílio do design thinking um protótipo de chatbot voltado para uma comunicação assertiva, alinhada e transparente, no qual os usuários consigam respostas direcionadas às suas principais demandas relacionadas à Secretaria de Recursos Humanos, com impacto positivo na expansão do atendimento. |
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OLIVEIRA, Verônica Macário de.OLIVEIRA, V. M.http://lattes.cnpq.br/5942955873045875BARBOSA, Milka Alves Correia.BARBOSA, M. A. C.NASCIMENTO, Alex Bruno Ferreira Marques do.NASCIMENTO, A. B. F. M.MONTEIRO, A. S.http://lattes.cnpq.br/2293065561495926MONTEIRO, Andréa Silva.As transformações decorrentes das sociedades tecnológicas acabaram influenciando o serviço público, com o aprimoramento de técnicas voltadas para a melhoria do atendimento, visto que os canais tradicionais de comunicação para os usuários apresentam falhas que podem interromper ou obstar o acesso à informação, além de dificultar a aplicação do princípio da eficiência. Nesse contexto, surgem mecanismos e plataformas digitais que podem contribuir para criar novas relações entre a Administração Pública e a sociedade, com a automatização do atendimento ao público. Diante disso, o presente estudo teve como objetivo analisar a viabilidade de implementação de um chatbot da Secretaria de Recursos Humanos (SRH) da Universidade Federal de Campina Grande, amparado na modernização da comunicação. Para tanto, este estudo foi construído sob um viés descritivo, sendo que a abordagem utilizada foi a quali-quantitativa, instrumentalizada por realização de entrevistas semiestruturadas e aplicação de questionários focados em gestores da SRH e usuários deste setor. Ao final, com os dados coletados, se apresentou com auxílio do design thinking um protótipo de chatbot voltado para uma comunicação assertiva, alinhada e transparente, no qual os usuários consigam respostas direcionadas às suas principais demandas relacionadas à Secretaria de Recursos Humanos, com impacto positivo na expansão do atendimento.The transformations resulting from technological societies have ended up influencing the public service, with the improvement of techniques aimed at improving service, since the traditional communication channels for users have flaws that can interrupt or hinder access to information, as well as making it difficult to apply the principle of efficiency. In this context, digital mechanisms and platforms are emerging that can help create new relationships between the public administration and society, by automating customer service. With this in mind, the aim of this study was to analyse the feasibility of implementing a chatbot at the Human Resources Department (SRH) of the Federal University of Campina Grande, based on the modernization of communication. To this end, this study was carried out using a descriptive approach, with a qualitative-quantitative approach, using semi-structured interviews and questionnaires focused on SRH managers and users of this sector. In the end, using the data collected, a chatbot prototype was presented with the help of design thinking, aimed at assertive, aligned and transparent communication, in which users can get targeted responses to their main demands related to the Human Resources Department, with a positive impact on expanding service.Submitted by Maria Eva Bezerra Ferreira (mebb@bol.com.br) on 2023-11-30T17:48:43Z No. of bitstreams: 1 ANDRÉA SILVA MONTEIRO - DISSERTAÇÃO PROFIAP CCJS 2023.pdf: 2430943 bytes, checksum: cae2ce52e7e492485e1bebf7cdc2bd2d (MD5)Made available in DSpace on 2023-11-30T17:48:43Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ANDRÉA SILVA MONTEIRO - DISSERTAÇÃO PROFIAP CCJS 2023.pdf: 2430943 bytes, checksum: cae2ce52e7e492485e1bebf7cdc2bd2d (MD5) Previous issue date: 2023Universidade Federal de Campina GrandePROFIAPUFCGBrasilCentro de Ciências Jurídicas e Sociais - CCJSMestrado Profissional em Administração PúblicaAdministração públicaTIC’sAtendimento ao públicoDesign ThinkingChatbotPublic administrationICTsCustomer serviceDesign ThinkingChatbotA transformação digital da comunicação na administração pública: uma análise da viabilidade do uso de um chatbot na Secretaria de Recursos Humanos da Universidade Federal de Campina Grande.The digital transformation of communication in public administration: an analysis of the feasibility of using a chatbot in the Human Resources Department of the Federal University of Campina Grande.20232023-11-30T17:48:43Z2023-11-302023-11-30T17:48:43Zhttp://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/33266MONTEIRO, Andréa Silva. A transformação digital da comunicação na administração pública: uma análise da viabilidade do uso de um chatbot na Secretaria de Recursos Humanos da Universidade Federal de Campina Grande. 2023. 118fl. Dissertação (Mestrado Profissional em Administração Pública). Centro de Ciências Jurídicas e Sociais, Universidade Federal de Campina Grande – Sousa- Paraíba - Brasil, 2023. 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