O uso da técnica de cliente oculto para a melhoria das operações: o caso de uma empresa do setor de serviços.

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: SILVA, Denilson Pereira da.
Data de Publicação: 2017
Outros Autores: MOREIRA, Taynara Barros., CARVALHO, Wagner José Sousa., RECHENE, Suzenny Teixeira.
Tipo de documento: Artigo de conferência
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG
Texto Completo: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/31667
Resumo: A competitividade no setor de serviços tem se tornada uma constante no cenário atual, aspectos como atendimento, atenção dos funcionários e a confiança passada aos clientes fazem a diferença na hora de atrair novos consumidores e fidelizar os já existentes. As técnicas que avaliem a perspectiva do cliente sobre o empreendimento proporcionam uma grande vantagem competitiva e dentre essas a técnica do cliente oculto possui características qualitativas importantes para a avaliação das operações do negócio. O estudo foi desenvolvido como principal objetivo avaliar o desempenho de um bar/restaurante de acordo com a perspectiva do cliente. Concluiu-se que o existe uma necessidade de padronização e melhoria nas operações de atendimento, estrutura física e estética do estabelecimento pesquisado. Palavras-chave: Setor de Serviços. Cliente Oculto. Operações em Serviços
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