Qualidade no serviço público: um estudo na Pró-Reitoria de Graduação (PROGRAD) da Universidade Estadual da Paraíba (UEPB).

• Autor(a) principal: SILVA, Allison Gomes.
• Data de Publicação: 2023
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG
• Texto Completo: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/33954
• topic: Administração Pública; Qualidade no Serviço Público; Modelo Servqual; Public administration; Quality in Public Service; Servqual Model; Mestrado em Administração Pública

A qualidade no serviço público é um direito da sociedade e vem sendo abordada em diversos estudos. Oferecer um serviço de qualidade requer avaliações e reŕexões sobre como tem sido prestado. Nesse sentido, essa pesquisa objetiva avaliar a percepção dos usuários quanto aos serviços e procedimentos ofertados pela Pró-Reitoria de Graduação (PROGRAD) da Universidade Estadual da Paraíba (UEPB). Para isso, aplicou-se um questionário aos estudantes da instituição baseado no modelo Servqual, a fim de identificar as expectativas e percepções dos respondentes sobre o serviço sobre cinco dimensões (Aspectos Tangíveis, Confiabilidade, Presteza, Garantia e Empatia). O modelo teórico foi validado a partir da realização de Análise Fatorial Confirmatória dos dados obtidos pelas respostas dos participantes. No total, foram coletados 183 questionários válidos, cujas respostas foram analisadas por meio de estatística descritiva, além de Análise Multivariada de Variância com Permutação (PERMANOVA), para comparação entre grupos de participantes. A partir da diferença entre as médias das expectativas e percepções dos usuários, observou-se gaps de qualidade em todas as dimensões do modelo, sendo as maiores discrepâncias encontradas na Confiabilidade e Aspectos Tangíveis. As análises apontaram não haver diferenças significativas na avaliação quando comparados grupos distintos de respondentes, constatando-se que as expectativas superam a percepção dos usuários em níveis semelhantes entre os recortes da amostra. Os resultados demonstraram insatisfação dos estudantes com o serviço ofertado pela PROGRAD/UEPB e serviram de base para elaboração de plano de recomendações proposto para melhoria da sua qualidade.