Percepção dos outros consumidores em serviços de excursões turísticas.

• Autor(a) principal: GOMES, Pedro Henrique Araújo.
• Data de Publicação: 2020
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG
• Texto Completo: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/17753
• topic: OCP; Satisfação; Excursão; Satisfaction; Excursion; Administração

Com os avanços dos estudos sobre experiência do cliente, evidenciando sua importância dentro das organizações, surgem variados trabalhos nesse contexto, a escala OCP (Other Customers Perception) aborda um conceito interessante de como a percepção dos outros consumidores influencia um indivíduo em específico no ambiente de compra. A partir do contato com produtos ou serviços, a percepção de determinado cliente pode mudar, dentro do setor de turismo existem diversas experiências que podem ser vividas por um turista. Com isso, o objetivo deste artigo é analisar como a percepção dos outros consumidores se relaciona com a satisfação em excursões turísticas. Fundamentado na literatura sobre o comportamento do consumidor e a escala OCP, foi realizado um estudo quantitativo de caráter descritivo por meio do método survey com 102 pessoas que já participaram de excursões turísticas. Por meio da análise de correlação e regressão os resultados evidenciaram um efeito significativo da presença de outros consumidores sobre a satisfação de pessoas que realizam excursão, trazendo uma maior ênfase para a dimensão comportamento adequado. Este trabalho, ao validar a aplicação da escala OCP no contexto de excursões turísticas, amplia as possibilidades de compreensão dos efeitos que pistas sociais (presença de outros clientes) exercem nas percepções e atitudes individuais para com o serviço.