Avaliação da qualidade do serviço Uber entre os alunos de Administração da UFCG em Campina Grande-PB.

• Autor(a) principal: BARROS, Marcus Vinicius Oliveira de.
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG
• Texto Completo: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/12942
• topic: Serviços; Qualidade; Uber; Táxi; SERVPERF; Services; Quality; Taxi; Administração.

Mensurar a percepção da qualidade dos clientes sobre um determinado serviço é um dos principais indicadores com que as organizações devem se preocupar, pois através dele é possível conhecer os níveis de satisfação dos clientes e onde o serviço pode melhorar. O objetivo deste trabalho é avaliar, na opinião do cliente, a qualidade do serviço UBER em comparação ao serviço de táxi em um grupo de usuários de Campina Grande-PB. Trata-se de uma pesquisa de caráter descritivo e o procedimento técnico foi um levantamento de dados, com perguntas objetivas sobre a percepção dos usuários de serviços de transporte individual de passageiros. Para a coleta de dados, foram aplicados 100 questionários adaptados do modelo SERVPERF aos alunos de Administração da Universidade Federal de Campina Grande. Entre os principais resultados, a menor diferença na percepção dos serviços é na variável Segurança e a maior, na variável Empatia. Nota-se também que na variável conhecimento o resultado dos serviços de táxi foi superior ao da Uber, sendo este o único resultado desfavorável da empresa. Esse fato é consequência de todo conhecimento acumulado pelos taxistas ao longo dos anos de serviço, o que não é o caso dos motoristas da Uber. Assim, concluiu-se que a percepção da qualidade dos serviços da Uber são positivas e maiores do que dos serviços de táxi.