O Trabalho do Atendente de Call Center: Adoecimento por LER/DORT e Descartabilidade

• Autor(a) principal: Adna OiridÃia Rabelo dos Santos
• Data de Publicação: 2006
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFC
• Texto Completo: http://www.teses.ufc.br/tde_busca/arquivo.php?codArquivo=1032
• topic: LER/DORT; call center; trabalho; RSI/WRMD; call center; work; PSICOLOGIA DO TRABALHO E ORGANIZACIONAL

Dentro do atual contexto do trabalho, muitos trabalhadores tÃm sido afastados de seu exercÃcio profissional em decorrÃncia de adoecimento provocado pela prÃpria situaÃÃo de trabalho. Quando ocorre retornarem Ãs suas atividades laborais, apÃs o restabelecimento de sua saÃde, muitas vezes o fazem com restriÃÃes de sua capacidade de trabalho. O objetivo deste trabalho à apreender a experiÃncia dos atendentes quanto ao processo de trabalho-adoecimento por LER/DORT-reabilitaÃÃo. A pesquisa envolveu sete atendentes de um call center de uma empresa privada de telecomunicaÃÃes que atua no estado do CearÃ, entre os quais cinco apresentavam sintomas de LER/DORT e dois permaneciam saudÃveis, uma supervisora e um membro do sindicato da categoria. A tÃcnica utilizada foi a entrevista semi-estruturada. Os resultados encontrados revelaram que alguns aspectos do perfil do atendente sÃo semelhantes aos apresentados em outros estudos, como, por exemplo, a predominÃncia feminina com pouco mais de 70% e a preponderÃncia da terceirizaÃÃo como vÃnculo de trabalho. Quanto aos aspectos que diferiram estÃo a predominÃncia de atendentes com idade entre 18 e 22 anos e o nÃvel de escolaridade elevada. Neste caso, encontramos um nÃmero expressivo de atendentes matriculados em cursos superiores, o que significa que se trata de trabalhadores que ainda estÃo buscando maior qualificaÃÃo enquanto trabalham. Esses atendentes se defrontam com condiÃÃes de trabalho precÃrias, ritmos intensos de trabalho e cobranÃas excessivas por produtividade, o que maximiza suas chances de adquirir a LER/DORT. Somando-se a isso, nas situaÃÃes em que trabalhador adoece, a empresa tenta encobrir a relaÃÃo com a situaÃÃo de trabalho, negando-se a reconhecer o nexo causal entre os aspectos do trabalho e a doenÃa. Nos casos em que se reconhece o nexo causal, o atendente à encaminhado para tratamento e reabilitaÃÃo atravÃs do INSS. Quando este trabalhador retorna à empresa, em geral assume um posto de trabalho muito aquÃm de sua qualificaÃÃo por praticamente nÃo haver outra atividade que possa realizar sem riscos para o retorno dos sintomas de LER. Afora isto, uma vez findo seu perÃodo de estabilidade em razÃo do adoecimento, o atendente geralmente à demitido. Esses trabalhadores vivem, portanto, dois dilemas que os amedrontam: ao permanecer na empresa, sÃo forÃados a realizar atividades que consideram inÃteis e atà humilhantes, o que leva a sentirem-se discriminados por colegas e supervisores; ao serem demitidos, estarÃo no mercado de trabalho jà com sua capacidade de trabalho comprometida, antes mesmo de estarem totalmente qualificados, e tendo que concorrer com aqueles que sÃo considerados saudÃveis.