Qualidade na prestação de serviço: avaliação por meio da ferramenta Servqual em uma padaria

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Dias, Maria Tereza Morais Medeiros
Data de Publicação: 2019
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Digital da Universidade Federal Rural do Semi-Árido (RDU)
Texto Completo: https://repositorio.ufersa.edu.br/handle/prefix/4786
Resumo: Artigo
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spelling Qualidade na prestação de serviço: avaliação por meio da ferramenta Servqual em uma padariaServqualServiçoDimensãoQualidadeCNPQ::CIENCIAS EXATAS E DA TERRA::CIENCIA E TECNOLOGIAArtigoIdentify organizational failures, know the expectations and perceptions of customers through the services provided by a company, puts into question the quality offered by the organization and its effectiveness. Thus, the present study has as objective to analyze the perception and expectation of the clients in relation to the services provided within the framework of the Servqual scale at São Pedro’s Bakery, located in the city of Assú, Rio Grande do Norte. As far as the methodology was concerned, it was based on a quantitative research, of an exploratory and descriptive nature, of the case study type. A questionnaire was adopted as a research instrument, in which the Servqual scale was adequate to execution. 84 clients of the Bakery were interviewed, in such a way that they expressed their wishes and perceptions regarding the services provided. The results showed that, in general, the company showed an unsatisfactory level of quality to the customers, so there are Gaps (failures) that need to be corrected, especially in terms of tangibility and safety. The implementation of an action plan of type 5W1H was carried out to measure the problems identified. Therefore, it is concluded that São Pedro’s Bakery needs to review its weaknesses and correct the gaps through the dimensions, so that its performance can be in accordance with what the consumers expect.Identificar as falhas organizacionais, conhecer as expectativas e percepções dos clientes mediante os serviços prestados por uma empresa coloca em questão a qualidade oferecida pela organização e a sua efetivação. Dessa forma, o presente estudo tem por objetivo analisar a percepção e expectativa dos clientes em relação aos serviços prestados no âmbito da escala Servqual na Padaria São Pedro, localizada na cidade de Assú, Rio Grande do Norte. No que concerne a metodologia, baseou-se em uma pesquisa quantitativa, de caráter exploratório e descritiva, do tipo estudo de caso. Adotou-se um questionário como instrumento de pesquisa, no qual a escala Servqual foi adequada para realização. Foram entrevistados 84 clientes da Padaria, de tal modo que expuseram seus desejos e percepções em relação aos serviços prestados. Os resultados alcançados revelaram, que no geral, a empresa mostrou um nível de qualidade pouco satisfatório diante dos clientes, portanto existem Gaps (falhas) que precisam ser corrigidas, principalmente nas dimensões da tangibilidade e segurança. Foi realizado um plano de ação do tipo 5W1H para as medidas diante dos problemas apontados. Assim sendo, conclui-se que a Padaria São Pedro necessita rever seus pontos fracos e corrigir as lacunas mediante as dimensões, para que o seu desempenho esteja de acordo com o que os consumidores esperam.Trabalho não financiado por agência de fomento, ou autofinanciadoUniversidade Federal Rural do Semi-ÁridoBrasilCentro Multidisciplinar de AngicosUFERSAPontarolo, Marianna Cruz Camposhttp://lattes.cnpq.br/Oliveira, Lucas Ambrosio Bezerra dehttp://lattes.cnpq.br/Lima, Paulo Ricardo Fernandes dehttp://lattes.cnpq.br/Dias, Maria Tereza Morais Medeiros2020-04-09T20:50:56Z2020-04-092020-04-09T20:50:56Z2019-03-20info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisapplication/pdfDias (2018) (DIAS, 2018)https://repositorio.ufersa.edu.br/handle/prefix/4786porDIAS, Maria Tereza Morais Medeiros.Qualidade na prestação de serviço: avaliação por meio da ferramenta Servqual em uma padaria. 37f., Angicos, 2018.CC-BY-SAinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Digital da Universidade Federal Rural do Semi-Árido (RDU)instname:Universidade Federal Rural do Semi-Árido (UFERSA)instacron:UFERSA2023-09-14T15:44:40Zoai:repositorio.ufersa.edu.br:prefix/4786Repositório Institucionalhttps://repositorio.ufersa.edu.br/PUBhttps://repositorio.ufersa.edu.br/server/oai/requestrepositorio@ufersa.edu.br || admrepositorio@ufersa.edu.bropendoar:2023-09-14T15:44:40Repositório Digital da Universidade Federal Rural do Semi-Árido (RDU) - Universidade Federal Rural do Semi-Árido (UFERSA)false
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