Utilização do MASP (método de análise e solução de problemas) em uma empresa de delivery urbano

• Autor(a) principal: Sousa, Sabrina Rodrigues de
• Data de Publicação: 2020
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Digital da Universidade Federal Rural do Semi-Árido (RDU)
• Texto Completo: https://repositorio.ufersa.edu.br/handle/prefix/5698
• topic: MASP; suporte ao cliente; melhoria da qualidade; ferramentas da qualidade; serviços de delivery; CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO

Atualmente, para que as empresas se mantenham competitivas no mercado, é necessário que estas deem atenção para a qualidade do empreendimento. Utilizou-se o Método de Análise e Solução de Problemas (MASP) em uma empresa de delivery, a fim de solucionar os problemas referentes a qualidade de prestação de serviços em uma prestadora de serviços eletrônicos na área de serviços de delivery urbano. Para tanto, o estudo identificou os principais problemas associados a má qualidade pelos clientes no processo de suporte e atendimento, descreveu as etapas utilizadas na implantação do MASP, fazendo correlação com as ferramentas da qualidade e elaborou um plano de ação para pôr em prática as soluções propostas aos problemas de qualidade relatados pelos clientes da empresa ao setor de suporte. Realizou-se, então, uma pesquisa descritiva com uma abordagem metodológica qualitativa e quantitativa que verificou que as principais solicitações advêm do “financeiro”, “treinamento”, “auxílio no processo de entrega”, “quero ser entregador/empresa parceira”, “andamento de cadastro”, “ativar perfil inativo” e “dúvidas sobre o serviço oferecido”. Aplicou-se o MASP, de acordo com a bibliografia estudada, utilizando-se de ferramentas como a curva ABC, a matriz CEB, a metodologia dos 5 porquês e 5W2H.O plano de ação foi definido por meio da realização de uma reunião com a equipe, com soluções para cada causa identificada. Durante o estudo, foi possível verificar a implementação de algumas das soluções propostas e comparando os resultados obtidos, constatou-se que a implantação do método foi positiva.