A Carta de Serviços ao Cidadão e seus Reflexos na Prestação do Serviço Público

• Autor(a) principal: Souza, Flávio Sérgio Rezende Nunes de
• Data de Publicação: 2016
• Outros Autores: Schmitt, Valentina Gomes Haensel, Parreira, Thiago José
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por; eng
• Título da fonte: Sistemas & Gestão
• Texto Completo: https://www.revistasg.uff.br/sg/article/view/944
• topic: Carta de Serviços ao Cidadão; Administração Pública Gerencial; Gespública; Programa Netuno; Marinha do Brasil.

A administração voltada para o cidadão é um dos principais pressupostos do modelo de administração pública gerencial, que se desenvolveu no Brasil na década de 90. Uma de suas ferramentas é a Carta de Serviços ao Cidadão, que tem a finalidade de informar o cidadão dos serviços prestados por determinadas organizações públicas, inclusive quanto às suas formas de acesso e aos padrões de qualidade do atendimento oferecido. O objetivo deste trabalho é verificar como a Carta pode contribuir para a melhoria do serviço prestado pelas organizações públicas. Para tal, foram analisadas três organizações da Marinha, instituição na qual a adoção desse instrumento vem sendo fomentada pelo Programa Netuno, que é a customização do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (Gespública), criado em 2005. Os resultados da pesquisa demonstram que a utilização da Carta fortalece diversos fundamentos da excelência em gestão, pilares do Gespública e do Programa Netuno. Em especial, a Carta propicia maior transparência e esclarecimento aos cidadãos, existindo condições para aumentar a interação entre esses e as organizações. Além disso, há a possibilidade de melhoria da gestão das próprias organizações.