O TripAdvisor como uma ferramenta da gestão da qualidade em serviços: a experiência do Sofitel Copacabana

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Arruda, Katarine Almeida
Data de Publicação: 2016
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF)
Texto Completo: https://app.uff.br/riuff/handle/1/2147
Resumo: O presente trabalho tem por objetivo identificar o modo como o TripAdvisor é utilizado como ferramenta da qualidade em serviços no Hotel Sofitel Copacabana. Para isso, são abordados os princípios da gestão da qualidade, os conceitos de qualidade e serviços, a caracterização do site e a análise da gestão de alguns departamentos do hotel. Os resultados obtidos são apresentados através de uma análise textual das entrevistas realizadas, com gestores de três departamentos do hotel, a partir dos oito princípios que formam a base para as normas de sistema de gestão da qualidade na família ABNT NBR ISSO 9000. Por meio deste estudo, foi possível concluir que o hotel tem sua gestão baseada na prestação de serviços de qualidade e que o TripAdvisor é uma das ferramentas utilizada para análise e mensuração de seus serviços
id UFF-2_0ffb9ca78d989914c6ae66c8034ae220
oai_identifier_str oai:app.uff.br:1/2147
network_acronym_str UFF-2
network_name_str Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF)
repository_id_str 2120
spelling O TripAdvisor como uma ferramenta da gestão da qualidade em serviços: a experiência do Sofitel CopacabanaGestão da qualidadeServiçosClienteTripAdvisorSofitelTurismoQualidade de serviçoHotelariaQualityServiceCostumerTripAdvisorSofitelO presente trabalho tem por objetivo identificar o modo como o TripAdvisor é utilizado como ferramenta da qualidade em serviços no Hotel Sofitel Copacabana. Para isso, são abordados os princípios da gestão da qualidade, os conceitos de qualidade e serviços, a caracterização do site e a análise da gestão de alguns departamentos do hotel. Os resultados obtidos são apresentados através de uma análise textual das entrevistas realizadas, com gestores de três departamentos do hotel, a partir dos oito princípios que formam a base para as normas de sistema de gestão da qualidade na família ABNT NBR ISSO 9000. Por meio deste estudo, foi possível concluir que o hotel tem sua gestão baseada na prestação de serviços de qualidade e que o TripAdvisor é uma das ferramentas utilizada para análise e mensuração de seus serviçosThis study was held to identify the way TripAdvisor is used as a quality tool at services at the Sofitel Copacabana Hotel. In this way, are broached the principles of quality management, the concepts of quality and service, the characterization of the site and the analysis of the management of some departments of the hotel. The results are presented throughout a textual analysis of interviews with hotel managers from the eight principles of quality management that form the basis for the quality management system standards in the family NBR ISO 9000. Through this study, it was concluded that the hotel has its management based on the provision of quality services and the TripAdvisor is a tool used for analysis and measurement of their servicesAbreu, Renata Garanito deDantas, José Carlos de SouzaSoares, Carlos Alberto LidiziaArruda, Katarine Almeida2016-08-24T16:32:26Z2016-08-24T16:32:26Z2016info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisapplication/pdfhttps://app.uff.br/riuff/handle/1/2147CC-BY-SAinfo:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF)instname:Universidade Federal Fluminense (UFF)instacron:UFF2022-01-13T17:25:04Zoai:app.uff.br:1/2147Repositório InstitucionalPUBhttps://app.uff.br/oai/requestriuff@id.uff.bropendoar:21202022-01-13T17:25:04Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF) - Universidade Federal Fluminense (UFF)false
dc.title.none.fl_str_mv O TripAdvisor como uma ferramenta da gestão da qualidade em serviços: a experiência do Sofitel Copacabana
title O TripAdvisor como uma ferramenta da gestão da qualidade em serviços: a experiência do Sofitel Copacabana
spellingShingle O TripAdvisor como uma ferramenta da gestão da qualidade em serviços: a experiência do Sofitel Copacabana
Arruda, Katarine Almeida
Gestão da qualidade
Serviços
Cliente
TripAdvisor
Sofitel
Turismo
Qualidade de serviço
Hotelaria
Quality
Service
Costumer
TripAdvisor
Sofitel
title_short O TripAdvisor como uma ferramenta da gestão da qualidade em serviços: a experiência do Sofitel Copacabana
title_full O TripAdvisor como uma ferramenta da gestão da qualidade em serviços: a experiência do Sofitel Copacabana
title_fullStr O TripAdvisor como uma ferramenta da gestão da qualidade em serviços: a experiência do Sofitel Copacabana
title_full_unstemmed O TripAdvisor como uma ferramenta da gestão da qualidade em serviços: a experiência do Sofitel Copacabana
title_sort O TripAdvisor como uma ferramenta da gestão da qualidade em serviços: a experiência do Sofitel Copacabana
author Arruda, Katarine Almeida
author_facet Arruda, Katarine Almeida
author_role author
dc.contributor.none.fl_str_mv Abreu, Renata Garanito de
Dantas, José Carlos de Souza
Soares, Carlos Alberto Lidizia
dc.contributor.author.fl_str_mv Arruda, Katarine Almeida
dc.subject.por.fl_str_mv Gestão da qualidade
Serviços
Cliente
TripAdvisor
Sofitel
Turismo
Qualidade de serviço
Hotelaria
Quality
Service
Costumer
TripAdvisor
Sofitel
topic Gestão da qualidade
Serviços
Cliente
TripAdvisor
Sofitel
Turismo
Qualidade de serviço
Hotelaria
Quality
Service
Costumer
TripAdvisor
Sofitel
description O presente trabalho tem por objetivo identificar o modo como o TripAdvisor é utilizado como ferramenta da qualidade em serviços no Hotel Sofitel Copacabana. Para isso, são abordados os princípios da gestão da qualidade, os conceitos de qualidade e serviços, a caracterização do site e a análise da gestão de alguns departamentos do hotel. Os resultados obtidos são apresentados através de uma análise textual das entrevistas realizadas, com gestores de três departamentos do hotel, a partir dos oito princípios que formam a base para as normas de sistema de gestão da qualidade na família ABNT NBR ISSO 9000. Por meio deste estudo, foi possível concluir que o hotel tem sua gestão baseada na prestação de serviços de qualidade e que o TripAdvisor é uma das ferramentas utilizada para análise e mensuração de seus serviços
publishDate 2016
dc.date.none.fl_str_mv 2016-08-24T16:32:26Z
2016-08-24T16:32:26Z
2016
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
format bachelorThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv https://app.uff.br/riuff/handle/1/2147
url https://app.uff.br/riuff/handle/1/2147
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv CC-BY-SA
info:eu-repo/semantics/openAccess
rights_invalid_str_mv CC-BY-SA
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF)
instname:Universidade Federal Fluminense (UFF)
instacron:UFF
instname_str Universidade Federal Fluminense (UFF)
instacron_str UFF
institution UFF
reponame_str Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF)
collection Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF)
repository.name.fl_str_mv Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF) - Universidade Federal Fluminense (UFF)
repository.mail.fl_str_mv riuff@id.uff.br
_version_ 1802135297353318400

Registros relacionados