O TripAdvisor como uma ferramenta da gestão da qualidade em serviços: a experiência do Sofitel Copacabana
Autor(a) principal: | |
---|---|
Data de Publicação: | 2016 |
Tipo de documento: | Trabalho de conclusão de curso |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF) |
Texto Completo: | https://app.uff.br/riuff/handle/1/2147 |
Resumo: | O presente trabalho tem por objetivo identificar o modo como o TripAdvisor é utilizado como ferramenta da qualidade em serviços no Hotel Sofitel Copacabana. Para isso, são abordados os princípios da gestão da qualidade, os conceitos de qualidade e serviços, a caracterização do site e a análise da gestão de alguns departamentos do hotel. Os resultados obtidos são apresentados através de uma análise textual das entrevistas realizadas, com gestores de três departamentos do hotel, a partir dos oito princípios que formam a base para as normas de sistema de gestão da qualidade na família ABNT NBR ISSO 9000. Por meio deste estudo, foi possível concluir que o hotel tem sua gestão baseada na prestação de serviços de qualidade e que o TripAdvisor é uma das ferramentas utilizada para análise e mensuração de seus serviços |
id |
UFF-2_0ffb9ca78d989914c6ae66c8034ae220 |
---|---|
oai_identifier_str |
oai:app.uff.br:1/2147 |
network_acronym_str |
UFF-2 |
network_name_str |
Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF) |
repository_id_str |
2120 |
spelling |
O TripAdvisor como uma ferramenta da gestão da qualidade em serviços: a experiência do Sofitel CopacabanaGestão da qualidadeServiçosClienteTripAdvisorSofitelTurismoQualidade de serviçoHotelariaQualityServiceCostumerTripAdvisorSofitelO presente trabalho tem por objetivo identificar o modo como o TripAdvisor é utilizado como ferramenta da qualidade em serviços no Hotel Sofitel Copacabana. Para isso, são abordados os princípios da gestão da qualidade, os conceitos de qualidade e serviços, a caracterização do site e a análise da gestão de alguns departamentos do hotel. Os resultados obtidos são apresentados através de uma análise textual das entrevistas realizadas, com gestores de três departamentos do hotel, a partir dos oito princípios que formam a base para as normas de sistema de gestão da qualidade na família ABNT NBR ISSO 9000. Por meio deste estudo, foi possível concluir que o hotel tem sua gestão baseada na prestação de serviços de qualidade e que o TripAdvisor é uma das ferramentas utilizada para análise e mensuração de seus serviçosThis study was held to identify the way TripAdvisor is used as a quality tool at services at the Sofitel Copacabana Hotel. In this way, are broached the principles of quality management, the concepts of quality and service, the characterization of the site and the analysis of the management of some departments of the hotel. The results are presented throughout a textual analysis of interviews with hotel managers from the eight principles of quality management that form the basis for the quality management system standards in the family NBR ISO 9000. Through this study, it was concluded that the hotel has its management based on the provision of quality services and the TripAdvisor is a tool used for analysis and measurement of their servicesAbreu, Renata Garanito deDantas, José Carlos de SouzaSoares, Carlos Alberto LidiziaArruda, Katarine Almeida2016-08-24T16:32:26Z2016-08-24T16:32:26Z2016info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisapplication/pdfhttps://app.uff.br/riuff/handle/1/2147CC-BY-SAinfo:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF)instname:Universidade Federal Fluminense (UFF)instacron:UFF2022-01-13T17:25:04Zoai:app.uff.br:1/2147Repositório InstitucionalPUBhttps://app.uff.br/oai/requestriuff@id.uff.bropendoar:21202022-01-13T17:25:04Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF) - Universidade Federal Fluminense (UFF)false |
dc.title.none.fl_str_mv |
O TripAdvisor como uma ferramenta da gestão da qualidade em serviços: a experiência do Sofitel Copacabana |
title |
O TripAdvisor como uma ferramenta da gestão da qualidade em serviços: a experiência do Sofitel Copacabana |
spellingShingle |
O TripAdvisor como uma ferramenta da gestão da qualidade em serviços: a experiência do Sofitel Copacabana Arruda, Katarine Almeida Gestão da qualidade Serviços Cliente TripAdvisor Sofitel Turismo Qualidade de serviço Hotelaria Quality Service Costumer TripAdvisor Sofitel |
title_short |
O TripAdvisor como uma ferramenta da gestão da qualidade em serviços: a experiência do Sofitel Copacabana |
title_full |
O TripAdvisor como uma ferramenta da gestão da qualidade em serviços: a experiência do Sofitel Copacabana |
title_fullStr |
O TripAdvisor como uma ferramenta da gestão da qualidade em serviços: a experiência do Sofitel Copacabana |
title_full_unstemmed |
O TripAdvisor como uma ferramenta da gestão da qualidade em serviços: a experiência do Sofitel Copacabana |
title_sort |
O TripAdvisor como uma ferramenta da gestão da qualidade em serviços: a experiência do Sofitel Copacabana |
author |
Arruda, Katarine Almeida |
author_facet |
Arruda, Katarine Almeida |
author_role |
author |
dc.contributor.none.fl_str_mv |
Abreu, Renata Garanito de Dantas, José Carlos de Souza Soares, Carlos Alberto Lidizia |
dc.contributor.author.fl_str_mv |
Arruda, Katarine Almeida |
dc.subject.por.fl_str_mv |
Gestão da qualidade Serviços Cliente TripAdvisor Sofitel Turismo Qualidade de serviço Hotelaria Quality Service Costumer TripAdvisor Sofitel |
topic |
Gestão da qualidade Serviços Cliente TripAdvisor Sofitel Turismo Qualidade de serviço Hotelaria Quality Service Costumer TripAdvisor Sofitel |
description |
O presente trabalho tem por objetivo identificar o modo como o TripAdvisor é utilizado como ferramenta da qualidade em serviços no Hotel Sofitel Copacabana. Para isso, são abordados os princípios da gestão da qualidade, os conceitos de qualidade e serviços, a caracterização do site e a análise da gestão de alguns departamentos do hotel. Os resultados obtidos são apresentados através de uma análise textual das entrevistas realizadas, com gestores de três departamentos do hotel, a partir dos oito princípios que formam a base para as normas de sistema de gestão da qualidade na família ABNT NBR ISSO 9000. Por meio deste estudo, foi possível concluir que o hotel tem sua gestão baseada na prestação de serviços de qualidade e que o TripAdvisor é uma das ferramentas utilizada para análise e mensuração de seus serviços |
publishDate |
2016 |
dc.date.none.fl_str_mv |
2016-08-24T16:32:26Z 2016-08-24T16:32:26Z 2016 |
dc.type.status.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
dc.type.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
format |
bachelorThesis |
status_str |
publishedVersion |
dc.identifier.uri.fl_str_mv |
https://app.uff.br/riuff/handle/1/2147 |
url |
https://app.uff.br/riuff/handle/1/2147 |
dc.language.iso.fl_str_mv |
por |
language |
por |
dc.rights.driver.fl_str_mv |
CC-BY-SA info:eu-repo/semantics/openAccess |
rights_invalid_str_mv |
CC-BY-SA |
eu_rights_str_mv |
openAccess |
dc.format.none.fl_str_mv |
application/pdf |
dc.source.none.fl_str_mv |
reponame:Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF) instname:Universidade Federal Fluminense (UFF) instacron:UFF |
instname_str |
Universidade Federal Fluminense (UFF) |
instacron_str |
UFF |
institution |
UFF |
reponame_str |
Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF) |
collection |
Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF) |
repository.name.fl_str_mv |
Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF) - Universidade Federal Fluminense (UFF) |
repository.mail.fl_str_mv |
riuff@id.uff.br |
_version_ |
1802135297353318400 |