Qualidade no atendimento em bibliotecas: um estudo de caso da Biblioteca Central do CEFET/RJ

• Autor(a) principal: Fernandes, Sonia Regina Guerra
• Data de Publicação: 2020
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF)
• Texto Completo: http://app.uff.br/riuff/handle/1/24449
• topic: Qualidade no atendimento; Serviço de referência; Bibliotecário de referência; Atendimento em biblioteca; Serviço de referência; Bibliotecário; Qualidade de serviço; Atendimento do público; Quality of care; Reference service; Reference librarian; Library service

Este trabalho teve como objetivo geral avaliar a qualidade oferecida no atendimento aos usuários da Biblioteca Central do Centro Federal de Educação Tecnologia Celso Suckow da Fonseca e para isso se utilizou de três objetivos específicos: Elencou as atribuições do bibliotecário de referência; apontou orientações para o atendimento e ofereceu subsídios acerca da qualidade desse atendimento. A pesquisa foi do tipo qualitativa e o método utilizado foi um Estudo de Caso. Como instrumento de pesquisa se valeu de 2 questionários para os alunos contendo 22 perguntas fechadas construídas com base nas 5 Dimensões da qualidade utilizadas no método SERVQUAL, graduadas pela escala de Likert com as medidas importância x satisfação. Também foi utilizado 2 questionários com 6 perguntas abertas para serem respondidas pela gestora da biblioteca em estudo. Por meio da análise desses resultados, foram identificados dados relevantes como: Quais os indicadores mais importantes na ótica dos alunos; o quanto os alunos estão satisfeitos com o atendimento recebido de acordo com cada requisito e além disso, calculou-se média da qualidade desse atendimento, obtendo-se um índice representativo da mesma. Foram destacados seis indicadores representados pelos respectivos gráficos os quais se relacionam mais com o tema pesquisado. Algumas citações foram trazidas a fim de subsidiar à análise realizada, foram sugeridas algumas melhorias de acordo com a necessidade. Concluiu-se, assim que a pesquisa alcançou os objetivos propostos. Acredita-se que os dados obtidos das médias da satisfação dos usuários e do índice de qualidade assim como sua posterior análise possam vir a contribuir para que a biblioteca em estudo tenha um panorama para subsidiar uma tomada de decisão que venha trazer melhoria para a qualidade no atendimento oferecido a seus usuários.