Tratamento de reclamações online de clientes: uma proposta a partir do reclame aqui e das expectativas dos clientes

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Costa, Guilherme Neves Brum da
Data de Publicação: 2023
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF)
Texto Completo: http://app.uff.br/riuff/handle/1/29855
Resumo: Um dos principais objetivos de uma empresa deveria ser sempre entregar valor a seus clientes para satisfazê-los. É uma questão de sobrevivência. Entretanto, falhas podem ocorrer. Muitas vezes, falhas cometidas pelas organizações resultam em clientes insatisfeitos, dispostos a manifestar suas frustrações de várias maneiras. No contexto atual, tecnológico e digital, ganham muita importância e visibilidade as ferramentas online para que clientes insatisfeitos registrem suas reclamações. Da mesma forma que este caminho pode expor as organizações alvos das reclamações, ele permite às organizações a possibilidade de agir para reconquistar seus clientes insatisfeitos. É justamente aqui que se encontra o foco deste estudo. O objetivo principal foi identificar como as organizações devem tratar reclamações online de clientes, considerando as ações a serem executadas e as informações e postura que os clientes esperam das organizações acionadas. Para o atingimento do objetivo descrito, uma pesquisa sobre como os clientes esperam que as empresas atuem foi realizada através de um questionário. Também foram considerados os dados e informações de reclamações reais feitas por clientes no site Reclame AQUI. Ambos os conjuntos de informações foram analisados, individualmente e sendo confrontados, resultando na construção de uma estrutura analítica que elenca quais práticas atualmente implementadas funcionam (por isso devem ser mantidas ou intensificadas) e quais não atendem às expectativas dos clientes (representando, portanto, oportunidades de melhoria para as táticas organizacionais). A intenção final é que as descobertas sirvam como guia para que as organizações possam atuar sobre as reclamações online de forma eficaz, recuperando seus clientes então insatisfeitos
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