Avaliação da qualidade do serviço de apreciação técnica de modelo sob o ponto de vista do cliente utilizando a escala Servqual
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2023 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF) |
Texto Completo: | http://app.uff.br/riuff/handle/1/31205 |
Resumo: | O objetivo principal desta pesquisa foi utilizar a escala Servqual para avaliar a qualidade do serviço de apreciação técnica de modelo (ATM), sob o ponto de vista do cliente, buscando identificar a existência de gaps entre suas expectativas e percepções sobre o serviço. No serviço de ATM, executado pela Diretoria de Metrologia Legal do Inmetro, são analisados modelos de instrumento de medição a fim de comprovar se atendem aos requisitos exigidos para sua comercialização no país. Os clientes principais desse serviço são empresas que fabricam ou importam instrumentos regulamentados. Utilizando o formato de Três Colunas da Servqual, foram consultadas 325 empresas que utilizaram o serviço entre janeiro de 2005 e julho de 2009. Uma análise detalhada dos resultados obtidos permitiu identificar os pontos em que o desempenho demonstrado não alcançava a expectativa dos clientes e onde não era alcançado o nível mínimo de serviço desejado, tornando-se pontos fracos do serviço cuja correção é essencial. Por fim, foram propostas ações corretivas, fundamentadas em conceitos expostos por autores reconhecidos, objetivando auxiliar nos trabalhos de melhoria da qualidade do serviço de ATM |
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Avaliação da qualidade do serviço de apreciação técnica de modelo sob o ponto de vista do cliente utilizando a escala ServqualMetrologia legalApreciação técnica de modeloServqualServiçosControle de qualidadeApreciação técnica de modeloServqualLegal metrologyType evaluationServqualServicesO objetivo principal desta pesquisa foi utilizar a escala Servqual para avaliar a qualidade do serviço de apreciação técnica de modelo (ATM), sob o ponto de vista do cliente, buscando identificar a existência de gaps entre suas expectativas e percepções sobre o serviço. No serviço de ATM, executado pela Diretoria de Metrologia Legal do Inmetro, são analisados modelos de instrumento de medição a fim de comprovar se atendem aos requisitos exigidos para sua comercialização no país. Os clientes principais desse serviço são empresas que fabricam ou importam instrumentos regulamentados. Utilizando o formato de Três Colunas da Servqual, foram consultadas 325 empresas que utilizaram o serviço entre janeiro de 2005 e julho de 2009. Uma análise detalhada dos resultados obtidos permitiu identificar os pontos em que o desempenho demonstrado não alcançava a expectativa dos clientes e onde não era alcançado o nível mínimo de serviço desejado, tornando-se pontos fracos do serviço cuja correção é essencial. Por fim, foram propostas ações corretivas, fundamentadas em conceitos expostos por autores reconhecidos, objetivando auxiliar nos trabalhos de melhoria da qualidade do serviço de ATMIn this study the Servqual scale was used to evaluate the type evaluation service’s (ATM, in its Portuguese acronym) quality through the client's point of view in order to identify the occurrence of gaps between their expectations and perceptions about the service. This service is performed by Inmetro’s Legal Metrology Directorate and is destined to evaluate measuring instruments types in order to determine if they fulfill all mandatory requirements to be sold in Brazil. The main clients are companies who manufacture or import all sorts of regulated measuring instruments. Servqual’s Three-Column format was used to inquire 325 companies who used the service between January ‘05 and July ‘09. Results showed where the service performance didn’t reach the client’s expectations and also where it didn’t reach the minimum service level, becoming service weaknesses whose need for corrections is critical. Corrective actions have been presented based on concepts proposed by well-known authors, intending to help on ATM’s quality improvement tasks119 f.Costa, Stella Regina Reis daMotta, Ana Lucia Torres Seroa daSouza Neto, Silvestre Prado deAzeredo, Ronaldo Nunes de2023-11-21T15:37:50Z2023-11-21T15:37:50Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfAZEREDO, Ronaldo Nunes de. Avaliação da qualidade do serviço de apreciação técnica de modelo sob o ponto de vista do cliente utilizando a escala Servqual. 2009. 119 f. Dissertação (Mestrado em Sistema de Gestão) - Programa de Pós-Graduação em Sistemas de Gestão, Escola de Engenharia, Universidade Federal Fluminense, Niterói, 2009.http://app.uff.br/riuff/handle/1/31205CC-BY-SAinfo:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF)instname:Universidade Federal Fluminense (UFF)instacron:UFF2023-11-21T15:37:55Zoai:app.uff.br:1/31205Repositório InstitucionalPUBhttps://app.uff.br/oai/requestriuff@id.uff.bropendoar:21202023-11-21T15:37:55Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF) - Universidade Federal Fluminense (UFF)false |
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