Avaliação da qualidade do serviço de apreciação técnica de modelo sob o ponto de vista do cliente utilizando a escala Servqual

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Azeredo, Ronaldo Nunes de
Data de Publicação: 2023
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF)
Texto Completo: http://app.uff.br/riuff/handle/1/31205
Resumo: O objetivo principal desta pesquisa foi utilizar a escala Servqual para avaliar a qualidade do serviço de apreciação técnica de modelo (ATM), sob o ponto de vista do cliente, buscando identificar a existência de gaps entre suas expectativas e percepções sobre o serviço. No serviço de ATM, executado pela Diretoria de Metrologia Legal do Inmetro, são analisados modelos de instrumento de medição a fim de comprovar se atendem aos requisitos exigidos para sua comercialização no país. Os clientes principais desse serviço são empresas que fabricam ou importam instrumentos regulamentados. Utilizando o formato de Três Colunas da Servqual, foram consultadas 325 empresas que utilizaram o serviço entre janeiro de 2005 e julho de 2009. Uma análise detalhada dos resultados obtidos permitiu identificar os pontos em que o desempenho demonstrado não alcançava a expectativa dos clientes e onde não era alcançado o nível mínimo de serviço desejado, tornando-se pontos fracos do serviço cuja correção é essencial. Por fim, foram propostas ações corretivas, fundamentadas em conceitos expostos por autores reconhecidos, objetivando auxiliar nos trabalhos de melhoria da qualidade do serviço de ATM
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