A percepção do cliente durante a utilização dos serviços como forma de elevação do programa de qualidade Seis Sigma: estudo de caso na companhia Starwood

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Pereira Filho, Alberto D'Aurea Sobral
Data de Publicação: 2008
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF)
Texto Completo: https://app.uff.br/riuff/handle/1/1463
Resumo: Este trabalho tem como objetivo compreender a utilização de ferramentas de gerenciamento de insatisfações de clientes em projetos de qualidade criados a partir da metodologia Seis Sigma no setor hoteleiro. Para isso, utiliza-se como fundamentação teórica os conceitos de qualidade elaborados ao longo do tempo, bem como as características do setor de serviços e da metodologia Seis Sigma. Descreve-se também a atividade hoteleira no mundo e suas incursões em busca da qualidade de serviços no Brasil. O método de pesquisa utilizado foi a pesquisa bibliográfica e estudo de caso em uma cia. de hotéis, a partir do qual conclui-se a forma de utilização das ferramentas estudadas e sugerem-se novos temas de pesquisa a partir dos resultados expostos
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