Gestão da qualidade: um estudo de caso na Secretaria de Obras do município de Lavras – MG

• Autor(a) principal: Diniz, Laura Edí Rodrigues
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFLA
• Texto Completo: http://repositorio.ufla.br/jspui/handle/1/39604
• topic: Serviços. Qualidade. Secretaria Municipal de Obras.; Services. Quality. Municipal Secretary of Works.

Objetivou-se com este trabalho compreender os processos da prestação de serviços da secretaria de obras do município de Lavras-MG e, a partir disso, propor melhorias que envolvam a qualidade dos fluxos. Partiu-se da premissa que o órgão desenvolve papel fundamental para a infraestrutura urbana e o resultado positivo ou negativo da prestação dos serviços, assim como a qualidade em que estes irão ser ofertados à população, estão diretamente ligados ao planejamento e aos mecanismos de gestão utilizados. Para tal, a pesquisa valeu-se do método do estudo de caso, com natureza classificada como qualitativa. Buscando o êxito deste propósito, definiu-se, primeiramente, as categorias relacionadas ao tema do estudo para enriquecer o conhecimento teórico; logo após, realizou-se entrevistas para compor a coleta de dados, com indivíduos que exercem relação direta com os serviços prestados pela secretaria. Como técnica exploratória, analisou-se os dados obtidos a fim de reconhecer a realidade da organização pesquisada e a partir disso, foi possível elaborar uma conclusão acerca dos fatores que inviabilizam a excelência da gestão de serviços e propor a utilização de mecanismos que proporcionem melhoria para tal. Avalia-se que a pesquisa permitiu oferecer aos gestores da secretaria uma visão mais teórica e aplicada dos instrumentos que podem ser utilizados para alcançar a excelência da gestão e espera-se que, assim, possam ofertar os serviços com qualidade, minimizando os gargalos e consequentemente aumentando a satisfação dos beneficiários.