A Aplicação do modelo SERVQUAL nos Hotéis de 3 Estrelas em Portugal: estudo de caso

• Autor(a) principal: Coelho, Júlio Alberto Silva
• Data de Publicação: 2018
• Outros Autores: Viana, Ana Sofia Costa
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: Marketing & Tourism Review
• Texto Completo: https://revistas.face.ufmg.br/index.php/mtr/article/view/4934
• topic: o modelo SERVQUAL; Modelo de Falhas; Serviço Hoteleiro; Qualidade de Serviço; Satisfação do Consumidor

O turismo tem sido assumido como central nas políticas de desenvolvimento dos destinos em geral e da economia em particular. Nesta linha, a competitividade da oferta hoteleira tem sido muito debatida. Aqui, é a “qualidade do serviço” que assume o papel central, uma vez que, tratando-se da oferta de um serviço, deve-se ser capaz de o qualificar, como sendo “melhor” ou “pior”, ou seja, deve-se ser capaz de identificar falhas nos serviços, para assim se poder encontrar as soluções adequadas. O presente trabalho aplica o modelo SERVQUAL aos hotéis de 3 estrelas numa determinada região de Portugal. Procurou-se abranger as áreas de serviço, de modo a que os gestores possam identificar, com mais rigor, onde maioritariamente falham os hotéis de 3 estrelas, na ótica do cliente. Foram aplicados 56 questionários, em 3 hotéis de 3 estrelas, composto por 20 questões que pretendiam aferir a “qualidade do serviço”, divididas pelas 5 dimensões do modelo SERVQUAL que se cruzavam pelas 4 áreas de serviço identificadas, para essa categoria de hotéis. Aplicou-se o teste de Qui-Quadrado para verificar a independência das variáveis estudadas e os Coeficientes de Contingência V de Cramer e de Contingência de Pearson, nos casos de verificação de associação entre elas (nas hipóteses 1, 2 e 4). Utilizou-se a estatística descritiva, para verificar quais as áreas de serviço que apresentam falhas (na hipótese 3). Desta última, concluiu-se, que a área do “serviço de manutenção” é o que apresenta mais falhas, logo seguido pelo serviço do “restaurante/bar”.