Aplicação do modelo SERVQUAL na avaliação da qualidade do serviço prestado por uma empresa de segurança em uma Instituição de Ensino Superior
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Data de Publicação: | 2020 |
Outros Autores: | , , , |
Tipo de documento: | Artigo |
Idioma: | por |
Título da fonte: | GEPROS. Gestão da Produção. Operações e Sistemas |
Texto Completo: | https://revista.feb.unesp.br/gepros/article/view/2267 |
Resumo: | O objetivo deste estudo consiste em avaliar a qualidade do serviço prestado por uma Empresa de segurança, contratada por uma Instituição de Ensino Superior, através da aplicação da ferramenta de avaliação de qualidade criada por Parasuraman, Zeithaml e Berry, denominada Modelo SERVQUAL, que busca avaliar um determinado serviço através da análise das expectativas dos clientes acerca do seu desempenho e da percepção real sobre o seu fornecimento. Trata-se de uma pesquisa quantitativa, exploratória e descritiva, que utilizou como instrumento de coleta de dados um questionário, aplicado junto aos discentes matriculados na referida Instituição. Dentre os principais resultados obtidos, destaca-se que todos os valores dos Gaps são negativos, ou seja, em todos os itens a expectativa superou a percepção (P < E), indicando sinais de baixa qualidade no serviço prestado pela empresa de segurança. Além disso, dentre as dimensões avaliadas a receptividade foi a que obteve o pior resultado em relação à qualidade percebida pelos usuários, sendo esta a que merece maior atenção por parte da empresa, enquanto que a dimensão empatia foi a melhor avaliada. |
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