A DUPLA FUNÇÃO DA PAUSA NA ATIVIDADE DE ATENDIMENTO FACE A FACE: INSTRUMENTO PARA RESOLUÇÃO DE CONFLITOS E RENOVAÇÃO DO GÊNERO / La double fonction de la pause dans l’activite d’accueil en face a face: instrument de resolution de conflits et de renovation

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Soares, Raquel Guimarães
Data de Publicação: 2013
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
Título da fonte: Trabalho & Educação (Online)
Texto Completo: https://periodicos.ufmg.br/index.php/trabedu/article/view/9062
Resumo: A pesquisa se desenvolveu em uma agência de atendimento a clientes. Trata-se de uma empresa de economia mista, sendo seu principal acionista o Governo do Estado. O objetivo prescrito do serviço é registrar as demandas, enviadas automaticamente para a área comercial e operacional, bem como prestar informações solicitadas pelos clientes, que estão contidas no sistema de informações. São informações a respeito de contas, vazamentos, recomposição de calçamento e asfalto, mudança de padrão, pedidos de ligações do produto, leitura de contas e abastecimento da região metropolitana da cidade. Os atendimentos são realizados face a face e demandam do trabalhador trocas discursivas que tratam da não realização dos serviços solicitados ou do não cumprimento dos prazos. Lidar com situações de reclamação do público contra a empresa, legítimas ou não, faz com que os atendentes mantenham um esforço mental intenso e prolongado. Os trabalhadores se queixam do ritmo intenso, da sobrecarga de trabalho, das exigências dos clientes exigindo rapidez nas respostas que eles esperam. E, às vezes, os clientes...
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