Antecedentes e consequentes da satisfação de clientes no setor serviços de telefonia móvel no Brasil: proposição e teste de um modelo

• Autor(a) principal: Marlusa de Sevilha Gosling
• Data de Publicação: 2016
• Outros Autores: Arthur Henrique Cunha Freitas, Gisele de Araújo Pereira, Kelly Cristine Oliveira Meira, Iury Teixeira de Sevilha Gosling
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFMG
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/1843/42236
• topic: Satisfação; Intenção de permanência; Serviços de telefonia móvel no Brasil; Telefonia; Serviço ao cliente

Apesar de ser um setor importante para a economia do Brasil, a telefonia móvel enfrenta vários desafios, dentre eles, a busca pela satisfação e retenção de clientes. Com produtos cada vez mais diversificados e com o maior número de celulares disponíveis, é realmente importante para as provedoras de serviços de telefonia móvel entender o que se deve desenvolver para atender as necessidades dos consumidores e não deixá-los insatisfeitos a ponto de procurar outras marcas. A telefonia móvel tem alto índice de reclamação no país, e, portanto, investigar fatores que levam à satisfação e à intenção de permanência com operadoras é relevante. Assim, o objetivo desse artigo é propor e testar um modelo que contemple antecedentes e consequentes da satisfação de clientes de serviços de telefonia móvel de Minas Gerais, Brasil. Para teste do modelo proposto, realizou-se um estudo descritivo, a partir de um survey com clientes de operadoras de telefonia móvel do da cidade de Belo Horizonte. Os dados coletados foram analisados por meio de modelagem por equações estruturais e mostraram que quase todas as hipóteses foram suportadas, sendo que a qualidade do serviço influencia fortemente a satisfação e esta impacta tanto a confiança na marca quanto a intenção de permanecer com a operadora. Adicionalmente, as influências de pessoas próximas trazem (1) maior confiança nas marcas indicadas e, ao mesmo tempo, (2) maior percepção de qualidade dos serviços prestados. Embora controversa, a prática de dificultar a saída do consumidor, aqui tratado como barreiras à mudança, realmente faz com que o cliente permaneça com a provedora.