Interferências do espaço de trabalho nas tarefas de teleatendimento em 'call center' hospitalar de pequeno porte

• Autor(a) principal: Marcelo Rodrigues Biaggini
• Data de Publicação: 2010
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFMG
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/1843/BUOS-9BGFS6
• topic: Arranjo físico; Conforto ambiental; Teleatendimento; Ergonomia; Ambiente de trabalho; Engenharia de produção

O objetivo do estudo foi analisar a interferência das dimensões do espaço físico e mobiliário no conforto ambiental nos seus aspectos de funcionalidade e segurança física dos trabalhadores do setor de teleatendimento, devido às dificuldades para o exercício da função dos teleatendentes em hospital de pequeno porte. Foram avaliadas, com a metodologia da Análise Ergonômica do Trabalho, as tarefas prescritas e reais de oito atendentes; foram colhidos dados sobre as dimensões do ambiente de trabalho e seus equipamentos e foram feitas observações sistemáticas do fluxo de circulação dos trabalhadores em dias de grande e pouco movimento. O estudo mostrou problemas para a execução das tarefas, especialmente as dimensões dos locais de trabalho, características do mobiliário disponível e a forma de organização do trabalho. Os trabalhadores observados executam diversas tarefas paralelas ao atendimento telefônico, o que demanda inúmeras saídas dos postos de trabalho, principalmente em jornadas mais movimentadas. A configuração espacial do ambiente e o mobiliário geram limitações para a mobilidade na execução das tarefas. Além disso, foram encontradas dimensões dos postos de trabalho inferiores àquelas recomendadas em normas técnicas, especialmente o Anexo II da NR-17 do MTE, que os trabalhadores apontaram como limitantes para a execução de suas tarefas diárias. Este trabalho busca identificar a interferência da configuração espacial e do mobiliário de ambientes de trabalho no conforto ambiental dos atendentes no setor de teleatendimento, a partir de uma análise ergonômica do ambiente construído