Serviços logísticos em canais de distribuição: um estudo de caso no setor de alimentos

• Autor(a) principal: Frederico Luiz Vieira
• Data de Publicação: 2009
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFMG
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/1843/BUBD-9A5JFP
• topic: Segmentação de clientes; Serviços logísticos; Setor alimentício; Alimentos Industria Belo Horizonte(MG); Administração; Logística empresarial Belo Horizonte (MG)

Este trabalho teve como objetivo investigar e descrever os relacionamentos entre os construtos de qualidade de serviços logísticos, desempenho e satisfação de clientes em práticas de ressuprimento nas estruturas de relacionamento entre uma empresa nacional com atuação no setor alimentício e sua base de clientes localizada na cidade de Belo Horizonte. Foram obtidos 146 casos válidos na amostra, sendo que os dados foram coletados a partir deum survey realizado no período de agosto a outubro de 2008. A segmentação de clientes considerou o volume de negócios realizados entre o fornecedor e seus clientes, valendo-se da regra de Pareto (20/80). O modelo de Mentzer et al. (1999) serviu de base para a avaliação da percepção dos clientes em relação aos serviços logísticos ofertados pelo fornecedor. O tratamento dos dados envolveu a aplicação de diferentes técnicas de estatística descritiva e multivariada. Entre as técnicas multivariadas, desenvolveram-se, além da fatorialconfirmatória e dos testes de ajuste das escalas do instrumento de pesquisa, a modelagem de equações estruturais, neste último caso a partir da mesma lógica de construtos reflexivos que foi empregada originalmente no trabalho de Mentzer et. al. (1999). Os dados e informações obtidos por meio de uma pesquisa do tipo survey, na região em que se encontrava a população-alvo da pesquisa, permitiram comparar o desempenho e os gaps de desempenho seguindo-se a estratégia de segmentação de clientes da empresa fornecedora, bem como a análise das associações entre a qualidade dos serviços logísticos e a satisfação dos clientes com tais serviços logísticos. Entre os resultados da pesquisa, o caso estudado demonstrou nãoexistirem diferenças estatisticamente significativa tanto do desempenho quanto dos gaps de desempenho seguindo-se a estratégia segmentação de clientes. Os resultados indicaram também a existência de associações estatisticamente significativas entre a qualidade dosserviços logísticos ofertada e a satisfação dos clientes, considerando-se cada agrupamento de segmentação de clientes. Os resultados obtidos nesta pesquisa para a estimação do modelo estrutural dos construtos apresentaram cargas maiores do que as obtidas no estudo de Mentzeret al. (1999). Os resultados demonstram que a variável latente qualidade dos serviços logísticos possui a capacidade de explicar parte significativa de seus fatores, podendo variar de 36% a 84%.