Da arte de dizer não: a atividade do atendente em uma operadora de saúde

• Autor(a) principal: Sirley Aparecida Araujo Dias
• Data de Publicação: 2007
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFMG
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/1843/NVEA-7B7NZ5
• topic: Atendente; Saúde suplementar; Atividade impedida; Atendimento face a face; Estratégias de negação; Engenharia de produção

Existe no Brasil um número significativo de usuários de planos de saúde, distribuídos nas diferentes modalidades de prestação de assistência médica. A relação dos usuários com os planos de saúde nem sempre é tranqüila; ao contrário, em determinados momentos é tensa em função das barreiras e normas interpostas pelos planos para não disponibilizar cuidados à saúde que não estejam previstos em contrato. A revisão bibliográfica da área de serviços indica que toda prestação de serviço é baseada numa relação em que o atendente busca compreender a necessidade do cliente com a intenção de lhe dizer sim. No presente caso, evidenciou-se o contrário: as etapas do atendimento são conduzidas para informar ao cliente que sua solicitação foi negada. Assim poder-se-ia supor que a atividade do atendente é informar monótona e constantemente uma resposta negativa, como se fosse uma correia de transmissão para repetir uma resposta que foi dada em outros níveis da organização. Esse estudo trata das estratégias do atendente para dizer não às solicitações dos usuários dos planos de saúde. A tese defendida é de que existem espaços de autonomia e estratégias de regulação da carga afetivapara dizer não, inclusive jeitos que eventualmente podem viabilizar a solicitação, apesar do aparente monolitismo, burocratização e impessoalidade da gestão do contrato entre cliente e operadora de saúde. No estudo empírico realizado em uma cooperativa médica na cidade de Belo Horizonte-MG foi possível identificar que os atendentes classificam em diferentes tipos o não que será dado. Essa classificação, proposta pelos atendentes, foi obtida através da observação da atividade, gravações e entrevistas semi estruturadas. Os resultados apontam que os atendentes adotam estratégias pararegular sua carga afetiva e estabelecer uma inter-relação com os clientes e os demais atores da organização presentes na relação.