Gestão do processo de interações entre os clientes em empresas de coliving

• Autor(a) principal: Raul da Costa Diniz
• Data de Publicação: 2021
• Tipo de documento: Tese
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFMG
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/1843/38368; https://orcid.org/0000-0001-9143-1970
• topic: Gestão da interação entre cliente (IC); Coliving; Interconexão entre drivers; Prestação de serviços; Clientes contatos

A pesquisa é conduzida em um contexto de crescente relevância do setor econômico de serviços na conjuntura econômica global, em que diversas iniciativas empresariais optam pela estratégia de gestão com Processos Centrados no Cliente. Assim, mediante o constante desenvolvimento de ambiente de prestação de serviços, este trabalho aborda a Interação entre Clientes (IC) como forma de contribuir com os avanços nos processos de gestão de serviços. Partindo do termo inglês Customer-to-Customer Interaction (CCI), o estudo da IC foca as interações que ocorrem em ambientes de prestação de serviços compartilhados, projetados para atendimento simultâneo a vários clientes, nos quais a IC é vista como um dos elementos centrais do serviço, que precisa ter seus fatores-chave (Drivers) gerenciados. A partir da seleção de um conjunto de Drivers (Suporte de Facilitação da IC; Ambiente, Oportunidade, Motivação e Habilidade para IC; e Similaridades Percebidas na IC), este trabalho propõe o Modelo das Interconexões entre Drivers da IC (MID-IC) como uma ferramenta adequada para identificar as relações mais significativas entre os Drivers do processo da IC. A validação do modelo aconteceu no ambiente coliving (tipo de residência compartilhada), que nos últimos anos apresenta um robusto crescimento de demanda e oferta nos grandes centros urbanos de todo o mundo, enquanto uma das modalidades de empreendimentos dentro do evolutivo cenário da economia compartilhada. O coliving pode ser entendido neste trabalho como um serviço de moradia com espaços individuais (quartos) e coletivos (incluindo áreas de coworking) para a convivência baseada na ideologia de compartilhamento de recursos e de troca de experiências através da interação entre moradores (IC). Tal ambiente se mostrou um campo adequado para a coleta de dados e informações, através de 177 questionário respondidos por moradores e 8 entrevistas semiestruturadas conduzidas com os gestores de colivings da amostra de pesquisa. A análise dos dados quantitativos indicou que a atuação direta dos gestores é mais significativa sobre os Drivers do Ambiente da IC e da Oportunidade para a IC, sendo que estes dois afetam indiretamente os demais Drivers da IC. A análise das informações obtidas nas entrevistas sobre as práticas de gestão corrobora tal fato, em decorrência de evidencias de que os gestores atuam basicamente sobre os mesmos dois Drivers. Adicionalmente, uma análise do Mapa de Importância-Desempenho (IPMA) da IC indica que para agregar mais valor ao processo de interação entre os moradores, um plano de ações para os gestores de colivings deve priorizar o Driver de Similaridades Percebidas entre os clientes. A proposição de categorias para as ações administrativas dos gestores permitiu analisar os processos operacionais e decisórios ligados a IC (por subárea da Administração) dentro dos colivings, de forma associada aos Driver da IC que integram o MID-IC, gerando assim, uma série de implicações gerenciais para os colivings que são destacadas nas considerações finais da pesquisa.