Gestão do processo de interações entre os clientes em empresas de coliving
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Data de Publicação: | 2021 |
Tipo de documento: | Tese |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UFMG |
Texto Completo: | http://hdl.handle.net/1843/38368 https://orcid.org/0000-0001-9143-1970 |
Resumo: | A pesquisa é conduzida em um contexto de crescente relevância do setor econômico de serviços na conjuntura econômica global, em que diversas iniciativas empresariais optam pela estratégia de gestão com Processos Centrados no Cliente. Assim, mediante o constante desenvolvimento de ambiente de prestação de serviços, este trabalho aborda a Interação entre Clientes (IC) como forma de contribuir com os avanços nos processos de gestão de serviços. Partindo do termo inglês Customer-to-Customer Interaction (CCI), o estudo da IC foca as interações que ocorrem em ambientes de prestação de serviços compartilhados, projetados para atendimento simultâneo a vários clientes, nos quais a IC é vista como um dos elementos centrais do serviço, que precisa ter seus fatores-chave (Drivers) gerenciados. A partir da seleção de um conjunto de Drivers (Suporte de Facilitação da IC; Ambiente, Oportunidade, Motivação e Habilidade para IC; e Similaridades Percebidas na IC), este trabalho propõe o Modelo das Interconexões entre Drivers da IC (MID-IC) como uma ferramenta adequada para identificar as relações mais significativas entre os Drivers do processo da IC. A validação do modelo aconteceu no ambiente coliving (tipo de residência compartilhada), que nos últimos anos apresenta um robusto crescimento de demanda e oferta nos grandes centros urbanos de todo o mundo, enquanto uma das modalidades de empreendimentos dentro do evolutivo cenário da economia compartilhada. O coliving pode ser entendido neste trabalho como um serviço de moradia com espaços individuais (quartos) e coletivos (incluindo áreas de coworking) para a convivência baseada na ideologia de compartilhamento de recursos e de troca de experiências através da interação entre moradores (IC). Tal ambiente se mostrou um campo adequado para a coleta de dados e informações, através de 177 questionário respondidos por moradores e 8 entrevistas semiestruturadas conduzidas com os gestores de colivings da amostra de pesquisa. A análise dos dados quantitativos indicou que a atuação direta dos gestores é mais significativa sobre os Drivers do Ambiente da IC e da Oportunidade para a IC, sendo que estes dois afetam indiretamente os demais Drivers da IC. A análise das informações obtidas nas entrevistas sobre as práticas de gestão corrobora tal fato, em decorrência de evidencias de que os gestores atuam basicamente sobre os mesmos dois Drivers. Adicionalmente, uma análise do Mapa de Importância-Desempenho (IPMA) da IC indica que para agregar mais valor ao processo de interação entre os moradores, um plano de ações para os gestores de colivings deve priorizar o Driver de Similaridades Percebidas entre os clientes. A proposição de categorias para as ações administrativas dos gestores permitiu analisar os processos operacionais e decisórios ligados a IC (por subárea da Administração) dentro dos colivings, de forma associada aos Driver da IC que integram o MID-IC, gerando assim, uma série de implicações gerenciais para os colivings que são destacadas nas considerações finais da pesquisa. |
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Noel Torres Júniorhttp://lattes.cnpq.br/5017904358148825Juliana Maria Magalhães ChristinoAna Marcela Ardila PintoDanilo de Oliveira SampaioMarcelo de Rezende Pintohttp://lattes.cnpq.br/9307692137780660Raul da Costa Diniz2021-10-14T22:23:11Z2021-10-14T22:23:11Z2021-07-09http://hdl.handle.net/1843/38368https://orcid.org/0000-0001-9143-1970A pesquisa é conduzida em um contexto de crescente relevância do setor econômico de serviços na conjuntura econômica global, em que diversas iniciativas empresariais optam pela estratégia de gestão com Processos Centrados no Cliente. Assim, mediante o constante desenvolvimento de ambiente de prestação de serviços, este trabalho aborda a Interação entre Clientes (IC) como forma de contribuir com os avanços nos processos de gestão de serviços. Partindo do termo inglês Customer-to-Customer Interaction (CCI), o estudo da IC foca as interações que ocorrem em ambientes de prestação de serviços compartilhados, projetados para atendimento simultâneo a vários clientes, nos quais a IC é vista como um dos elementos centrais do serviço, que precisa ter seus fatores-chave (Drivers) gerenciados. A partir da seleção de um conjunto de Drivers (Suporte de Facilitação da IC; Ambiente, Oportunidade, Motivação e Habilidade para IC; e Similaridades Percebidas na IC), este trabalho propõe o Modelo das Interconexões entre Drivers da IC (MID-IC) como uma ferramenta adequada para identificar as relações mais significativas entre os Drivers do processo da IC. A validação do modelo aconteceu no ambiente coliving (tipo de residência compartilhada), que nos últimos anos apresenta um robusto crescimento de demanda e oferta nos grandes centros urbanos de todo o mundo, enquanto uma das modalidades de empreendimentos dentro do evolutivo cenário da economia compartilhada. O coliving pode ser entendido neste trabalho como um serviço de moradia com espaços individuais (quartos) e coletivos (incluindo áreas de coworking) para a convivência baseada na ideologia de compartilhamento de recursos e de troca de experiências através da interação entre moradores (IC). Tal ambiente se mostrou um campo adequado para a coleta de dados e informações, através de 177 questionário respondidos por moradores e 8 entrevistas semiestruturadas conduzidas com os gestores de colivings da amostra de pesquisa. A análise dos dados quantitativos indicou que a atuação direta dos gestores é mais significativa sobre os Drivers do Ambiente da IC e da Oportunidade para a IC, sendo que estes dois afetam indiretamente os demais Drivers da IC. A análise das informações obtidas nas entrevistas sobre as práticas de gestão corrobora tal fato, em decorrência de evidencias de que os gestores atuam basicamente sobre os mesmos dois Drivers. Adicionalmente, uma análise do Mapa de Importância-Desempenho (IPMA) da IC indica que para agregar mais valor ao processo de interação entre os moradores, um plano de ações para os gestores de colivings deve priorizar o Driver de Similaridades Percebidas entre os clientes. A proposição de categorias para as ações administrativas dos gestores permitiu analisar os processos operacionais e decisórios ligados a IC (por subárea da Administração) dentro dos colivings, de forma associada aos Driver da IC que integram o MID-IC, gerando assim, uma série de implicações gerenciais para os colivings que são destacadas nas considerações finais da pesquisa.The survey is conducted in a context of growing relevance of the economic services sector in the global economic scenario, in which several business initiatives opt for a management strategy with Customer-Centered Processes. Thus, through the constant development of the service provision environment, this work addresses the Customer-to-Customer Interaction (CCI) as a way to contribute to advances in service management processes. The CCI study focuses on interactions that occur in encounters in service delivery environments designed to serve multiple customers simultaneously, in which CCI is seen as one of the central elements of the service, which needs to have its key factors (Drivers) managed. From the selection of a set of Drivers (CCI Facilitation Support; Environment, Opportunity, Motivation and Ability for CCI; and Perceived Similarities in CCI), this work proposes the CCI Drivers Interconnections Model (CCI-DI Model) as a tool that allows identifying the most significant relationships between the Drivers of the CCI process. The validation of the model took place in the environment of coliving (House of Multiple Occupancy - HMOs), which in recent years has shown a robust growth in demand and supply in large urban centers around the world, as one of the types of ventures within the evolving scenario of the shared economy. This housing service trend that is coliving can be understood in this work as an business covering individual (bedrooms) and collective (including areas for coworking) spaces intended to coexistence based on the ideology of shared resources and the exchange of experiences through the CCI. This environment proved to be a suitable field for the collection of data and information, which were collected through 177 questionnaires answered by residents and 8 semi-structured interviews conducted with the managers of the colivings from the research sample. The quantitative data analysis indicated that the direct action of managers is more significant on the CCI Environment Driver and the CCI Opportunity Driver, and these two indirectly affect the other CCI Drivers. The analysis of the information obtained in the interviews about management practices corroborates this fact, as a result of evidence that managers basically act on the same two Drivers. Additionally, an analysis of CCI's Importance-Performance Map (IPMA) indicates that in order to add more value to the interaction process between residents, an action plan for coliving managers should prioritize the Perceived Similarities Driver among customers. The proposition of categories for managers’ administrative actions allowed the analysis of operational and decision-making processes linked to CCI (by Administration sub-area) within the colivings, in association with the CCI Drivers that make up the CCI-DI Model, thus generating a series of managerial implications for colivings that are highlighted in the final considerations of this research work.porUniversidade Federal de Minas GeraisPrograma de Pós-Graduação em AdministraçãoUFMGBrasilFACE - FACULDADE DE CIENCIAS ECONOMICAShttp://creativecommons.org/licenses/by-nd/3.0/pt/info:eu-repo/semantics/openAccessPrestação de serviçosClientes contatosGestão da interação entre cliente (IC)ColivingInterconexão entre driversGestão do processo de interações entre os clientes em empresas de colivinginfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/doctoralThesisreponame:Repositório Institucional da UFMGinstname:Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG)instacron:UFMGCC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8805https://repositorio.ufmg.br/bitstream/1843/38368/2/license_rdf00e5e6a57d5512d202d12cb48704dfd6MD52ORIGINALTese Raul da Costa Diniz - CEPEAD.pdfTese Raul da Costa Diniz - CEPEAD.pdfTese Raul da Costa Diniz - CEPEADapplication/pdf2921111https://repositorio.ufmg.br/bitstream/1843/38368/1/Tese%20Raul%20da%20Costa%20Diniz%20-%20CEPEAD.pdf004e171a949b76e5a6efbe0ab252dcbfMD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-82118https://repositorio.ufmg.br/bitstream/1843/38368/3/license.txtcda590c95a0b51b4d15f60c9642ca272MD531843/383682021-10-14 19:23:11.911oai:repositorio.ufmg.br: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ório de PublicaçõesPUBhttps://repositorio.ufmg.br/oaiopendoar:2021-10-14T22:23:11Repositório Institucional da UFMG - Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG)false |
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