O estresse e a função gerencial: estudo em uma empresa do segmento de Contact Center na cidade de Belo Horizonte
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2010 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UFMG |
Texto Completo: | http://hdl.handle.net/1843/BUBD-9A5GD6 |
Resumo: | Este estudo tem por objetivo identificar em uma empresa do segmento de contact center aspectos específicos do trabalho do gerente em posição de gerência intermediária e de gerência operacional, situações causadoras de tensão excessiva, analisando a intensidade e asmanifestações de quadros de estresse, levando-se em consideração o gênero. Para a consecução deste objetivo, realizou-se um estudo de caso caracterizado como descritivo-explicativo, em que se analisou uma amostra de 120 gestores de uma organização do segmento de callcenter. A coleta de dados foi realizada por meio do questionário aderente ao Modelo Teórico de Explicação do Estresse Ocupacional em Gerentes (MTEG), desenvolvido por Zille (2005). Os dados foram tratados estatisticamente a partir da utilização dos softwares Excel e SPSS - Statistical Package for the Social Sciences. Os resultados evidenciaram que 26,6%, ou 32 gerentes, apresentam ausência de estresse, contra 73,4%, ou 88 gerentes que apresentam quadro de estresse, variando de leve a moderado a estresse muito intenso. Destes, 28,4%, ouseja 34 gerentes, apresentam quadro de estresse intenso e muito intenso. Outro dado relevante é que do ponto de vista hierárquico os gerentes de nível intermediário apresentam níveis mais elevados de estresse do que aqueles de nível operacional, na proporção de 93,3% para 70,5% em relação ao mesmo quadro. Cabe mencionar que as principais fontes de tensão excessivas existentes no ambiente de trabalho foram: execução de várias atividades ao mesmo tempo e comalto grau de cobrança; os muitos prazos e prazos apertados como rotina do trabalho, acarretando grande incômodo e tensão excessiva; e percepção de que a filosofia da alta gerência/diretoria é pautada pela obsessão e compulsão por resultados, causando tensão excessiva. Os principais sintomas de estresse detectados foram: ansiedade, fadiga, angústia, dor de cabeça por tensão e falta ou excesso de apetite. As manifestações de estresse em relação ao gênero evidenciaram queos gerentes do sexo feminino apresentam-se com maior incidência de estresse do que os gerentes do sexo masculino. No que tange aos possíveis impactos do estresse na produtividade dos gerentes, identificaram-se: desejo de trocar de emprego com frequência, dificuldade de lembrar fatos recentes relacionados ao trabalho que anteriormente eram facilmente lembrados e o impacto de se perder o controle sobre os eventos da vida (trabalho, entre outros). |
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Luciano Zille PereiraFernanda Cristina Costa Couto2019-08-10T13:11:01Z2019-08-10T13:11:01Z2010-03-30http://hdl.handle.net/1843/BUBD-9A5GD6Este estudo tem por objetivo identificar em uma empresa do segmento de contact center aspectos específicos do trabalho do gerente em posição de gerência intermediária e de gerência operacional, situações causadoras de tensão excessiva, analisando a intensidade e asmanifestações de quadros de estresse, levando-se em consideração o gênero. Para a consecução deste objetivo, realizou-se um estudo de caso caracterizado como descritivo-explicativo, em que se analisou uma amostra de 120 gestores de uma organização do segmento de callcenter. A coleta de dados foi realizada por meio do questionário aderente ao Modelo Teórico de Explicação do Estresse Ocupacional em Gerentes (MTEG), desenvolvido por Zille (2005). Os dados foram tratados estatisticamente a partir da utilização dos softwares Excel e SPSS - Statistical Package for the Social Sciences. Os resultados evidenciaram que 26,6%, ou 32 gerentes, apresentam ausência de estresse, contra 73,4%, ou 88 gerentes que apresentam quadro de estresse, variando de leve a moderado a estresse muito intenso. Destes, 28,4%, ouseja 34 gerentes, apresentam quadro de estresse intenso e muito intenso. Outro dado relevante é que do ponto de vista hierárquico os gerentes de nível intermediário apresentam níveis mais elevados de estresse do que aqueles de nível operacional, na proporção de 93,3% para 70,5% em relação ao mesmo quadro. Cabe mencionar que as principais fontes de tensão excessivas existentes no ambiente de trabalho foram: execução de várias atividades ao mesmo tempo e comalto grau de cobrança; os muitos prazos e prazos apertados como rotina do trabalho, acarretando grande incômodo e tensão excessiva; e percepção de que a filosofia da alta gerência/diretoria é pautada pela obsessão e compulsão por resultados, causando tensão excessiva. Os principais sintomas de estresse detectados foram: ansiedade, fadiga, angústia, dor de cabeça por tensão e falta ou excesso de apetite. As manifestações de estresse em relação ao gênero evidenciaram queos gerentes do sexo feminino apresentam-se com maior incidência de estresse do que os gerentes do sexo masculino. No que tange aos possíveis impactos do estresse na produtividade dos gerentes, identificaram-se: desejo de trocar de emprego com frequência, dificuldade de lembrar fatos recentes relacionados ao trabalho que anteriormente eram facilmente lembrados e o impacto de se perder o controle sobre os eventos da vida (trabalho, entre outros).Taking into account that one of the biggest challenges that managers in the segment of contact center is to be agile facing the pressures that are suffering, this paper aims to identify in a company of the contact center segment specific aspects of the manager's job in middlemanagementpositions and operational management, causing excessive tension, analyzing the intensity and the possible manifestations of stress tables, taking into account the gender. To achieve this goal, there was a case study characterized as descriptive and explanatory, which analyzed a sample of 120 managers in one organization at a call center. The data collection was done through the questionnaire that adheres the Theoretical Model Explanation of Occupational Stress on Managers (MTEG) developed by Zille (2005) and the data were treated statisticallyfrom the use of Excel software and SPSS - Statistical Package for Social Sciences. The results showed that 26.7%, or 32 managers, shows absence of stress, but nevertheless, 73.4%, or 88 managers, present manifestation of stress, stress ranging from mild to moderate to very intense stress. Of these, 28.4%, or 34 managers, present a profile of extreme stress and very intense. Also noteworthy is that in terms of seniority, it was noticed that the mid-level managers have higherlevels of stress than managers at the operational level. Of those, 93.3% were under stress, compared with 70.5% of operating managers who presented the same picture. It should be noted that the main sources of tension existing over the work environment were identified byperforming multiple activities at once, with a high degree of pressure for results, the many times and tight deadlines and work routine, causing great discomfort and excessive tension and the perception that the philosophy of top management / board is guided by obsession and compulsion for results, causing excessive stress. The main symptoms of stress are anxiety, fatigue, anxiety, headache tension, and lack or excess of appetite. The manifestations of stress in relation to gendershowed that female managers are presented with a higher incidence of stress than male managers and with respect to the main effects of stress on productivity of managers was the desire to change jobs with frequency often the difficulty remembering recent events related to the work that previously were easily remembered and even the impact of losing control over life events (work, etc.).Universidade Federal de Minas GeraisUFMGStress ocupacionalAdministração GerentesEstresse ocupacionalTensão no trabalhoFunção gerencialGêneroO estresse e a função gerencial: estudo em uma empresa do segmento de Contact Center na cidade de Belo Horizonteinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisinfo:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Repositório Institucional da UFMGinstname:Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG)instacron:UFMGORIGINALdisserta__o_fernanda_cristina_costa_couto_lanna.pdfapplication/pdf814403https://repositorio.ufmg.br/bitstream/1843/BUBD-9A5GD6/1/disserta__o_fernanda_cristina_costa_couto_lanna.pdf9f23ab14fe0501dddc250b2becf45457MD51TEXTdisserta__o_fernanda_cristina_costa_couto_lanna.pdf.txtdisserta__o_fernanda_cristina_costa_couto_lanna.pdf.txtExtracted texttext/plain281924https://repositorio.ufmg.br/bitstream/1843/BUBD-9A5GD6/2/disserta__o_fernanda_cristina_costa_couto_lanna.pdf.txt9e7327b6ac61a961ad71080b7c83ff12MD521843/BUBD-9A5GD62019-11-14 06:47:50.696oai:repositorio.ufmg.br:1843/BUBD-9A5GD6Repositório de PublicaçõesPUBhttps://repositorio.ufmg.br/oaiopendoar:2019-11-14T09:47:50Repositório Institucional da UFMG - Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG)false |
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