Qualidades medida e percebida no sistema de transporte coletivo por ônibus: estudo de caso de Belo Horizonte

• Autor(a) principal: Max Wilson Ramos
• Data de Publicação: 2013
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFMG
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/1843/BUOS-9CPEFJ
• topic: Qualidade; Transporte coletivo; Indicadores; Engenharia de transportes; Transportes coletivos; Transporte urbano

No Brasil, o ônibus é o principal modo de transporte público na maioria das cidades, apesar do crescimento constante da frota de carros. É um dos meios mais associáveis à população, pois muitas pessoas usam o transporte público como uma necessidade e, por isso, tem um papel fundamental para a mobilidade e sustentabilidade das cidades, devendo ser eficiente e de qualidade. Os gestores dos Sistemas de Transporte Público de Passageiros devem ofertar serviços de qualidade promovendo condições adequadas para os usuários realizarem seus deslocamentos uma vez que, não atender as necessidades dos usuários tem como resultados significativas perdas no número de passageiros transportados, que passam a migrar para o transporte individual e para o clandestino. Focar, além do cumprimento dos índices relacionados a planejamento, acompanhamento e controle, as necessidades, expectativas e percepções dos usuários é a maneira mais adequada para efetivação da qualidade dos serviços de transporte público por ônibus. Como tal qualidade somente será ideal quando contemplar as sempre crescentes expectativas dos usuários é de fundamental importância que elas sejam frequentemente capturadas com precisão, sendo a forma mais viável de efetivação desse procedimento a utilização das reclamações e solicitações registradas por eles junto aos órgãos gestores. As diferenças entre as necessidades, expectativas e percepções dos passageiros quanto aos atributos da cadeia de valor do serviço e a qualidade efetivamente ofertada, devem ser verificados de modo continuado, orientando assim a busca ininterrupta pela melhoria dos serviços. O presente trabalho tem por objetivo principal estabelecer comparativos que possibilitem a verificação se o nível da qualidade dos serviços de transporte medido por meio de parâmetros tecnicamente estabelecidos, designado neste estudo por Qualidade Medida, assemelha-se à Qualidade Percebida, nomeação atribuída aos índices de verificação da qualidade por meio das reclamações e solicitações feitas pelos usuários. Foi utilizada uma metodologia desenvolvida para avaliação da qualidade do transporte por ônibus através de critérios e parâmetros técnicos e, desenvolvido um método de fácil aplicação, para possibilitar comparações de modos equitativos com as manifestações dos usuários. O estudo de caso considera, na avaliação da qualidade medida, os dados operacionais do sistema de transporte por ônibus e, para avaliação da qualidade percebida, a base de dados secundários e informações relacionadas às manifestações dos usuários, ambos relativos ao 1º decêndio de março de 2012 e disponibilizados pela Empresa de Transporte e Trânsito de Belo Horizonte S/A (BHTRANS). Os resultados obtidos mostram a suficiência na aplicação do método utilizado para comparações entre as qualidades medida e percebida e os números encontrados sugerem semelhanças entre elas.