Planejamento de equipes de atendimento para o call center CEMIGD baseado em um algoritmo de filas generalizadas

• Autor(a) principal: Alexandre Henrique Martins
• Data de Publicação: 2016
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFMG
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/1843/BUOS-AV3JZJ
• topic: Call center; Distribuições de probabilidade; Teoria de filas generalizadas; Dimensionamento de equipes; Centros de atendimento ao cliente; Teoria das filas; Engenharia de produção; Distribuição (Probabilidades)

As empresas de distribuição de energia brasileiras estão submetidas às regras estabelecidas pela união por meio da Agência Nacional de Energia Elétrica ANEEL. Essa agência reguladora define, por meio de resoluções, a forma como os serviços prestados devem ser realizados com foco na qualidade e no atendimento permanente aos clientes dessas empresas. Assim, um dos aspectos permanentes de gestão, por parte da Cemig D, é relativo ao atendimento aos clientes do call center. Este canal visa ao atendimento, por meio do número telefônico 116, e está sujeito a parâmetros de qualidade de atendimento para que,ao menos, 85% das ligações sejam atendidas em até 30 segundos e ainda para que, nesse mesmo intervalo de tempo, somente 4% das ligações sejam abandonadas. Com isso, o planejamento das equipes de atendimento deve ser realizado com foco nos limites impostos pela agência nacional. Com esse intuito, desenvolveu-se um programa dedimensionamento de pontos de atendimento, por meio de conceitos de filas generalizadas G/G/s , em que os parâmetros de entradas de ligações e de taxas de atendimento podem ser descritos como uma distribuição em probabilidade qualquer e com controle de chamadas abandonadas. Esse programa pode ser comparado com o formato atual de planejamento do call center da Cemig D, que utiliza a metodologia baseada em filas M/M/s e em estimação dos parâmetros, via análise de predição para o volume de chamadas recebidas, e também pelo tempo médio de atendimento. Os resultados alcançados com a presente pesquisa demonstram que o sistema de dimensionamento via filas generalizadas apresentou-se mais eficaz, uma vez que a distribuição de atendentes, por intervalo a cada 30 minutos, foi mais balanceada que a solução adotada pela empresa, além de não violar os indicadores de qualidade de atendimento e de gerar maior economia financeira noplanejamento simulado no primeiro semestre de 2016