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Anderson Laécio Galindo TrindadeAlexandre Henrique Martins2019-08-10T05:57:53Z2019-08-10T05:57:53Z2016-11-24http://hdl.handle.net/1843/BUOS-AV3JZJAs empresas de distribuição de energia brasileiras estão submetidas às regras estabelecidas pela união por meio da Agência Nacional de Energia Elétrica ANEEL. Essa agência reguladora define, por meio de resoluções, a forma como os serviços prestados devem ser realizados com foco na qualidade e no atendimento permanente aos clientes dessas empresas. Assim, um dos aspectos permanentes de gestão, por parte da Cemig D, é relativo ao atendimento aos clientes do call center. Este canal visa ao atendimento, por meio do número telefônico 116, e está sujeito a parâmetros de qualidade de atendimento para que,ao menos, 85% das ligações sejam atendidas em até 30 segundos e ainda para que, nesse mesmo intervalo de tempo, somente 4% das ligações sejam abandonadas. Com isso, o planejamento das equipes de atendimento deve ser realizado com foco nos limites impostos pela agência nacional. Com esse intuito, desenvolveu-se um programa dedimensionamento de pontos de atendimento, por meio de conceitos de filas generalizadas G/G/s , em que os parâmetros de entradas de ligações e de taxas de atendimento podem ser descritos como uma distribuição em probabilidade qualquer e com controle de chamadas abandonadas. Esse programa pode ser comparado com o formato atual de planejamento do call center da Cemig D, que utiliza a metodologia baseada em filas M/M/s e em estimação dos parâmetros, via análise de predição para o volume de chamadas recebidas, e também pelo tempo médio de atendimento. Os resultados alcançados com a presente pesquisa demonstram que o sistema de dimensionamento via filas generalizadas apresentou-se mais eficaz, uma vez que a distribuição de atendentes, por intervalo a cada 30 minutos, foi mais balanceada que a solução adotada pela empresa, além de não violar os indicadores de qualidade de atendimento e de gerar maior economia financeira noplanejamento simulado no primeiro semestre de 2016The Brazilian power companies are subjected to the federal guidelines established by Agência Nacional de Energia Elétrica - ANEEL. By means of resolutions, this regulatory agency sets the procedures of how the services should be provided focusing on quality and the constant assistance to the clients of those companies. Thus, one of the resilientmanagement issues concerning Cemig D is related to client attendance through call center. This channel is settled to provide assistance through the telephone number 116 and it is subjected to assistance quality parameters in order to answer at least 85% of the calls in up to 30 seconds and to keep the abandoned calls rate at the waiting period up to 4% of the calls. So the attendance teams plaining should be done with the limits set by the national agency on focus. For that reason, a software concerning the scheduling of attendance points was developed using the concepts of General Distribution Queuing System G/G/s in which the parameters of income calls and the attendance rates can be described as a particular probability distribution, also controlling the abandoned calls rate. This software can be compared with the actual plaining pattern of Cemig D Call Center which uses the methodology based on Multi-server Queuing Model M/M/s - and on estimation of parameters by analysis of the number of received calls prediction and by the averageattendance time. The achieved results with this research show that the system of scheduling by General Distribution Queuing reveled to be more efficient, once for each 30 minutes of interval, the distribution of attendees was more balanced than the solution adopted by the company. Furthermore, the attendance quality parameters were not violated and thesolution would generate a larger finance economy on the first semester of 2016 plaining simulationUniversidade Federal de Minas GeraisUFMGCentros de atendimento ao clienteTeoria das filasEngenharia de produçãoDistribuição (Probabilidades)Call centerDistribuições de probabilidadeTeoria de filas generalizadasDimensionamento de equipesPlanejamento de equipes de atendimento para o call center CEMIGD baseado em um algoritmo de filas generalizadasinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisinfo:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Repositório Institucional da UFMGinstname:Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG)instacron:UFMGORIGINALdefesa_alexandre_henrique_martins_mestrado.pdfapplication/pdf1305730https://repositorio.ufmg.br/bitstream/1843/BUOS-AV3JZJ/1/defesa_alexandre_henrique_martins_mestrado.pdf065a02262a50601c577639aba3f43bd1MD51TEXTdefesa_alexandre_henrique_martins_mestrado.pdf.txtdefesa_alexandre_henrique_martins_mestrado.pdf.txtExtracted texttext/plain192519https://repositorio.ufmg.br/bitstream/1843/BUOS-AV3JZJ/2/defesa_alexandre_henrique_martins_mestrado.pdf.txt06c2dd2edd931c32ce7662d1d8b2eff3MD521843/BUOS-AV3JZJ2019-11-14 10:39:44.381oai:repositorio.ufmg.br:1843/BUOS-AV3JZJRepositório InstitucionalPUBhttps://repositorio.ufmg.br/oaiopendoar:2019-11-14T13:39:44Repositório Institucional da UFMG - Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG)false
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