Customer participation in professional services operations and its impacts on flexibility and costs

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Juliana Barreto
Data de Publicação: 2018
Outros Autores: Ricardo Silveira Martins
Tipo de documento: Artigo
Idioma: eng
Título da fonte: Repositório Institucional da UFMG
Texto Completo: http://hdl.handle.net/1843/54956
Resumo: Este estudo procurou contribuir para as discussões sobre o suposto paradoxo entre flexibilidade e custos no âmbito da estratégia e da gestão das operações de serviços, abordando a variabilidade originada na participação do cliente nas operações de serviços profissionais. Através de um estudo multicasos em quatro organizações de serviços profissionais, com coleta de dados por meio de entrevistas semiestruturadas e pesquisa documental, foram identificadas quatro principais fontes de variabilidade, a saber: a chegada do cliente, o diagnóstico das necessidades, a produção e implementação da solução e a análise de valor da entrega. Concluiu-se que as empresas de serviços profissionais priorizam a participação do cliente, e isso implica acomodarem a variabilidade em operações flexíveis de serviços para atender os mais diferentes tipos de clientes, sem um alinhamento ao plano estratégico de crescimento do negócio.
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spelling Customer participation in professional services operations and its impacts on flexibility and costsA participação dos clientes nas operações de serviços profissionais e os impactos na flexibilidade e nos custosServiços profissionaisGestão de Operações de ServiçosGerenciamento de capacidadeVariabilidadeAdministração de empresasEste estudo procurou contribuir para as discussões sobre o suposto paradoxo entre flexibilidade e custos no âmbito da estratégia e da gestão das operações de serviços, abordando a variabilidade originada na participação do cliente nas operações de serviços profissionais. Através de um estudo multicasos em quatro organizações de serviços profissionais, com coleta de dados por meio de entrevistas semiestruturadas e pesquisa documental, foram identificadas quatro principais fontes de variabilidade, a saber: a chegada do cliente, o diagnóstico das necessidades, a produção e implementação da solução e a análise de valor da entrega. Concluiu-se que as empresas de serviços profissionais priorizam a participação do cliente, e isso implica acomodarem a variabilidade em operações flexíveis de serviços para atender os mais diferentes tipos de clientes, sem um alinhamento ao plano estratégico de crescimento do negócio.This study has its contribution to deepen the understanding about the paradoxical relation between flexibility and costs in the field of operations service strategy and management, approaching the customer participation affects on the professional services. Through a multi-case study with four professional services organizations, using data collection through semi-structured interviews and documentary research, we identified four main sources of variability, namely: customer arrival, the diagnosis of needs, production and implementation and the delivery value analysis. We concluded that the professional services firms prioritize customer participation and this implies to accommodate variability in flexible service operations to meet the most different types of customers without an alignment to the strategic plan for business growth.Universidade Federal de Minas GeraisBrasilFCE - DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVASUFMG2023-06-15T18:41:17Z2023-06-15T18:41:17Z2018info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/articleapplication/pdf10.15728/bbr.2018.15.1.318082386http://hdl.handle.net/1843/54956engBBR – Brazilian Business ReviewJuliana BarretoRicardo Silveira Martinsinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da UFMGinstname:Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG)instacron:UFMG2023-06-15T18:41:18Zoai:repositorio.ufmg.br:1843/54956Repositório InstitucionalPUBhttps://repositorio.ufmg.br/oairepositorio@ufmg.bropendoar:2023-06-15T18:41:18Repositório Institucional da UFMG - Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG)false
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