Análise da aceitabilidade do atendimento digital com clientes do segmento empresarial

• Autor(a) principal: Camelo, Helano Cavalcanti
• Data de Publicação: 2021
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UNIFOR
• Texto Completo: https://biblioteca.sophia.com.br/terminalri/9575/acervo/detalhe/127224
• topic: Operações bancárias; Administração de empresas

O Atendimento digital surge no cenário atual, especialmente no setor bancário. ¿Análise da Aceitabilidade do atendimento digital com clientes do segmento empresarial¿ é o tema do trabalho. Ele se justifica em função de sua contribuição tanto para a organização quanto para os clientes e tem como objetivo analisar a aceitabilidade da adoção do atual modelo de atendimento digital para clientes do segmento empresarial do Banco do Nordeste. Com base na integração dos modelos Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) e Task Technology Fit (TTF), levantaram-se os fatores comportamentais determinantes para a análise e aceitação do atual modelo de atendimento digital do cliente do segmento empresarial do Banco, através das suas percepções. Em termos metodológicos, a pesquisa é de cunho quantitativo. Foram aplicados 53 questionários com os clientes do segmento empresarial com perguntas fechadas para avaliar as suas percepções em relação ao modelo de atendimento e relacionamento digital oferecido pelo Banco à sua empresa. A pesquisa recorre aos conceitos estatísticos da Análise Fatorial Exploratória (AFE) e Análise de Conglomerados (Cluster Analysis). Na análise de distribuição de frequência dos doze grupos de variáveis pesquisados, onze apresentaram percentuais elevados que mostram uma alta adesão ao uso do Modelo Digital pelos respondentes. Apenas o grupo ¿Interação Pessoal¿ permaneceu com percentuais de adesão mais baixos. Na discussão dos dados percebeu-se que houve confirmação entre os dados encontrados e os autores do referencial teórico. Foram apresentadas recomendações e sugestões para o Banco do Nordeste. Como resultado da pesquisa, foi obtida uma alta aceitabilidade do modelo digital para os clientes do segmento empresarial, com uma única ressalva de que se mantivesse o contato interpessoal com o gerente da conta. Palavras-chave: Atendimento digital. UTAUT. TTF e aceitação tecnológica. Segmento empresarial.