A padronização e melhoria dos processos através da gestão da qualidade
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Data de Publicação: | 2022 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UFPE |
Texto Completo: | https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/49630 |
Resumo: | Produzir serviços que satisfaçam as exigências e expectativas dos usuários, principalmente após a pandemia do Covid – 19, deve ser o principal objetivo de qualquer organização que queira se manter competitiva no mercado. As empresas produtoras de eventos, responsáveis pelo planejamento e produção dos mesmos, embora em crescente expansão apresentam uma base de conhecimento a respeito de gestão estratégica reduzida. Com a empresa estudo de caso não foi diferente. Sendo assim, o presente trabalho realizou a análise da situação atual de uma micro empresa do setor de eventos, através da pesquisa das práticas realizadas pela mesma, por meio de entrevista com os gestores e aplicação de ferramentas para análise do posicionamento estratégico. Por meio do mapeamento dos processos atuais foi identificado que a empresa não possuía processos definidos e taã pouco visão estratégica das suas atividades. Dessa forma, foi necessário o desenvolvimento do trabalho a partir de ferramentas que pudessem auxiliar a melhoria dos pontos críticos identificados. Utilizando a Matriz SWOT, foram identificados: quais os seus principais pontos fortes, oportunidades diante do mercado em que está inserida, reconhecimentos dos pontos fracos para eliminá-los e as principais ameaças. Posteriormente foram utilizadas outras ferramentas de gestão, como a: Matriz GUT, para a priorização dos problemas diagnosticados e o desenvolvimento da Matriz BCG, que auxiliou a empresa produtora de evento (EPE) a elencar seus principais serviços para combater os problemas encontrados. O Modelo de Greiner corroborou para o diagnóstico da fase de crescimento em que a empresa se encontrava e possibilitou o avanço na crise de liderança em que a mesma estava. Com o desenvolvimento da cadeia de valor para a EPE foi possível determinar quais as atividades primárias que correspondem às atividades que estão diretamente ligadas a entrega do serviço e quais as de apoio, para que seja possível priorizá-las. Assim, fez-se a elaboração de planos de ação para que os pontos que foram levantados como oportunidades de melhorias fossem de fato desenvolvidos, com os seus devidos responsáveis identificados. A partir da análise das ferramentas obtivemos o diagnóstico apurado da empresa e foi constatado um contraste com as perspectivas consideradas mais importantes pelos gestores, gerando uma reflexão a respeito do que estava sendo praticado. Diante desse cenário, os gestores alinharam a estratégia definida para esse novo momento da empresa com os seus processos apresentando um melhor desempenho nas suas ações, possibilitando o desenvolvimento do Sistema de Gestão da Qualidade. Diante do desenvolvimento e aplicação das metodologias mencionadas, obtivemos uma padronização dos processos desenvolvidos na empresa impactando diretamente na melhoria dos serviços que são comercializados e na satisfação do cliente. Além disso, houve um direcionamento para o time comercial sobre quais os serviços que geram mais rentabilidade. |
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OLIVEIRA, Tamirys Mercêshttp://lattes.cnpq.br/4932749903845674http://lattes.cnpq.br/4302059236331702MEDEIROS, Denise Dumke de2023-04-11T12:14:45Z2023-04-11T12:14:45Z2022-08-18OLIVEIRA, Tamirys Mercês. A padronização e melhoria dos processos através da gestão da qualidade. 2022. Dissertação (Mestrado em Engenharia da Produção) – Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2022.https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/49630Produzir serviços que satisfaçam as exigências e expectativas dos usuários, principalmente após a pandemia do Covid – 19, deve ser o principal objetivo de qualquer organização que queira se manter competitiva no mercado. As empresas produtoras de eventos, responsáveis pelo planejamento e produção dos mesmos, embora em crescente expansão apresentam uma base de conhecimento a respeito de gestão estratégica reduzida. Com a empresa estudo de caso não foi diferente. Sendo assim, o presente trabalho realizou a análise da situação atual de uma micro empresa do setor de eventos, através da pesquisa das práticas realizadas pela mesma, por meio de entrevista com os gestores e aplicação de ferramentas para análise do posicionamento estratégico. Por meio do mapeamento dos processos atuais foi identificado que a empresa não possuía processos definidos e taã pouco visão estratégica das suas atividades. Dessa forma, foi necessário o desenvolvimento do trabalho a partir de ferramentas que pudessem auxiliar a melhoria dos pontos críticos identificados. Utilizando a Matriz SWOT, foram identificados: quais os seus principais pontos fortes, oportunidades diante do mercado em que está inserida, reconhecimentos dos pontos fracos para eliminá-los e as principais ameaças. Posteriormente foram utilizadas outras ferramentas de gestão, como a: Matriz GUT, para a priorização dos problemas diagnosticados e o desenvolvimento da Matriz BCG, que auxiliou a empresa produtora de evento (EPE) a elencar seus principais serviços para combater os problemas encontrados. O Modelo de Greiner corroborou para o diagnóstico da fase de crescimento em que a empresa se encontrava e possibilitou o avanço na crise de liderança em que a mesma estava. Com o desenvolvimento da cadeia de valor para a EPE foi possível determinar quais as atividades primárias que correspondem às atividades que estão diretamente ligadas a entrega do serviço e quais as de apoio, para que seja possível priorizá-las. Assim, fez-se a elaboração de planos de ação para que os pontos que foram levantados como oportunidades de melhorias fossem de fato desenvolvidos, com os seus devidos responsáveis identificados. A partir da análise das ferramentas obtivemos o diagnóstico apurado da empresa e foi constatado um contraste com as perspectivas consideradas mais importantes pelos gestores, gerando uma reflexão a respeito do que estava sendo praticado. Diante desse cenário, os gestores alinharam a estratégia definida para esse novo momento da empresa com os seus processos apresentando um melhor desempenho nas suas ações, possibilitando o desenvolvimento do Sistema de Gestão da Qualidade. Diante do desenvolvimento e aplicação das metodologias mencionadas, obtivemos uma padronização dos processos desenvolvidos na empresa impactando diretamente na melhoria dos serviços que são comercializados e na satisfação do cliente. Além disso, houve um direcionamento para o time comercial sobre quais os serviços que geram mais rentabilidade.CNPqProducing services that meet the requirements and expectations of users, especially after the Covid-19 pandemic, should be the main objective of any organization that wants to remain competitive in the market. Companies responsible for the planning and production of events, although in increasing expansion, have a reduced basis of knowledge regarding strategic management. With the company which is the case in study it was no different. Therefore, the present work carried out the analysis of the current situation of a micro company in the events sector, through research of the practices carried out by the company itself, through interviews with managers and through the application of tools that aim to analyze the strategic positioning.Through the mapping of current processes, it was identified that the company did not have defined processes and neither did it have a strategic vision of its own activities. Thus, it was necessary to develop the work from tools that could help to improve the identified critical points. Through the SWOT Matrix it was possible to identify its main strengths, opportunities in the market in which it operates, and do the recognition of its weaknesses for elimination and the main threat. Subsequently, other management tools were used, such as the GUT Matrix to prioritize the diagnosed problems, as well as the development of the BCG Matrix that helped the EPE to list its main services to combat the problems identified. Greiner’s Model corroborated the diagnosis of the growth phase in which the company was, and made it possible to advance in the leadership crisis that it was experiencing. With the development of the value chain for the EPE, it was possible to determine which primary activities correspond to the activities that are directly linked to the delivery of the services, so that it is possible to make them a priority, and which are the support ones. Thus, action plans were created so that the points that were raised as opportunities for improvement were, in fact, developed and their respective responsible was identified. From the analysis of the tools, we obtained an accurate diagnosis of the company and a contrast was identified with the perspectives considered the most important by the managers, thus generating a reflection about what was being put to practice. Given this scenario, managers aligned the strategy defined for this new moment of the company with its processes and presented better performance in their actions, enabling the development of the Quality Management System. In view of the development and application of the aforementioned methodologies, we have obtained a standardization of the processes developed in the company, which directly impacts the improvement of the services that are provided, and provides satisfaction for customers. Furthermore, it results guidance for the commercial team on which the services generate more profitability.porUniversidade Federal de PernambucoPrograma de Pos Graduacao em Engenharia de ProducaoUFPEBrasilhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/info:eu-repo/semantics/openAccessEngenharia de produçãoMapeamentoProcessoFerramentaGreinerGestão da qualidadeMelhoriaA padronização e melhoria dos processos através da gestão da qualidadeinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesismestrado profissionalreponame:Repositório Institucional da UFPEinstname:Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)instacron:UFPEORIGINALDISSERTAÇÃO Tamirys Mercês Oliveira.pdfDISSERTAÇÃO Tamirys Mercês Oliveira.pdfapplication/pdf2101419https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/49630/1/DISSERTA%c3%87%c3%83O%20Tamirys%20Merc%c3%aas%20Oliveira.pdf2fc0972c2e3f2752830ecbe60d9cf387MD51CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8811https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/49630/2/license_rdfe39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34MD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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