Modelo de negociação integrativa de níveis de serviço no contexto de governança corporativa de TI

• Autor(a) principal: Lúcia de Andrade Lima, Telma
• Data de Publicação: 2008
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFPE
• dARK ID: ark:/64986/00130000015n5
• Texto Completo: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/5289
• topic: Governança de TI; Outsourcing; Acordo de Níveis de Serviço; Negociação

Atualmente, Tecnologia da Informação (TI) tem assumido um importante papel para o sucesso e a sobrevivência das organizações. Normalmente, as empresas com melhor desempenho implementam uma Governança de TI eficiente para suportar suas estratégias. O aumento da competitividade, a globalização dos mercados, a evolução da tecnologia, a redução de custos, entre outros, contribuem para a contratação de serviços junto a fornecedores externos, através do outsourcing. Acordo de níveis de serviço (Service Level Agreement SLA) é um dos elementos integrados aos contratos de outsourcing e aos mecanismos de governança de TI. Ter um SLA negociado e bem escrito é essencial para o sucesso do outsourcing de TI. O presente trabalho propõe um modelo de negociação integrativa de SLA tendo como base a incorporação de princípios de negociação integrativa nas etapas de um projeto de outsourcing. A relevância do modelo proposto deve-se ao preenchimento da lacuna de pesquisas que associem estes princípios às negociações do SLA. Estes princípios são mais adequados nos ambientes organizacionais sujeitos às relações estáveis ao longo do tempo, onde a comunicação e a confiança entre as partes resultam em elemento de vantagem competitiva, contribuem para um melhor relacionamento e mantêm atitude cooperativa que tendem a criar condições de ganhos mútuos