O Efeito da terceirização de call centers na avaliação da justiça e satisfação pós-tratamento de reclamações
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Data de Publicação: | 2008 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UFPE |
Texto Completo: | https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/599 |
Resumo: | A relação entre a teoria da justiça e a satisfação pós-tramento de reclamações é uma temática de profunda relevância no estudo das relações de serviços. Outro assunto em plena ebulição nas organizações empresariais atuais é a necessidade de terceirização de atividades, inclusive de atendimento ao cliente. O objetivo principal desta dissertação é verificar o efeito da terceirização de call centers na avaliação da justiça percebida e satisfação pós-tratamento de reclamações. Para o alcance dos objetivos, foi desenvolvido um modelo teórico e aplicado um questionário a 369 clientes reclamantes reais selecionados aleatoriamente de uma grande empresa de telefonia celular atendidos em call centers terceirizados e próprios. Com base na construção teórica realizada, juntamente com resultados estatísticos obtidos por técnicas multivariadas (modelagem de equações estruturais), concluiu-se que a satisfação pós-tratamento de reclamações é afetada significativamente apenas pela percepção de justiça distributiva. A percepção de justiça interpessoal e a percepção de justiça processual não apresentaram efeito direto sobre a satisfação pós-tratamento de reclamações. Entretanto, não se pode afirmar que essas percepções não são importantes, visto que as mesmas influenciam as percepções de justiça distributiva dos reclamantes. A principal contribuição acadêmica deste estudo foi a não confirmação do efeito da terceirização na avaliação de justiça e na satisfação pós-tratamento de reclamação. Ou seja, não houve diferenças significativas na percepção de justiça e satisfação pós-tratamento de reclamações entre clientes atendidos por call centers terceirizados ou próprios |
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Ou seja, não houve diferenças significativas na percepção de justiça e satisfação pós-tratamento de reclamações entre clientes atendidos por call centers terceirizados ou própriosporUniversidade Federal de PernambucoAttribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazilhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/info:eu-repo/semantics/openAccessSatisfaçãoRecuperação de falhasJustiça percebidaTerceirizaçãoO Efeito da terceirização de call centers na avaliação da justiça e satisfação pós-tratamento de reclamaçõesinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisreponame:Repositório Institucional da UFPEinstname:Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)instacron:UFPETHUMBNAILarquivo1091_1.pdf.jpgarquivo1091_1.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1465https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/599/4/arquivo1091_1.pdf.jpgd92314db840b8e71cbf5cf2f94332408MD54ORIGINALarquivo1091_1.pdfapplication/pdf1266421https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/599/1/arquivo1091_1.pdfa9636f447c133f3ee1f5221b5a333eb1MD51LICENSElicense.txttext/plain1748https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/599/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52TEXTarquivo1091_1.pdf.txtarquivo1091_1.pdf.txtExtracted texttext/plain301237https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/599/3/arquivo1091_1.pdf.txt3be2215af8a5ebf1d50cf04457095ef5MD53123456789/5992019-10-25 06:34:19.247oai:repositorio.ufpe.br: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Repositório InstitucionalPUBhttps://repositorio.ufpe.br/oai/requestattena@ufpe.bropendoar:22212019-10-25T09:34:19Repositório Institucional da UFPE - Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)false |
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