A influência da justiça nos processos de recuperação de falhas no varejo
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2014 |
Outros Autores: | |
Tipo de documento: | Artigo |
Idioma: | por |
Título da fonte: | RAC. Revista de Administração Contemporânea (Online) |
Texto Completo: | http://old.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1415-65552014000100004 |
Resumo: | O principal propósito deste estudo é identificar o papel da Justiça percebida, em sua constituição tridimensional, nos antecedentes da Lealdade em um cenário de recuperação de falhas de serviço. Para tanto, realizou-se um survey junto a 604 consumidores oriundos de um banco de dados de um grande varejista brasileiro. Por meio da modelagem de equações estruturais, identificaram-se os relacionamentos entre a Justiça e a Satisfação (r²=0,61), a Qualidade percebida (r²=0,47) e a Confiança (r²=0,55). Além disso, identificou-se como estes construtos se relacionam com a Lealdade (r²=0,70) após a falha ter sido recuperada. |
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