Qualidade percebida e satisfação do consumidor quanto à prestação de serviços do restaurante universitário da UFPE

• Autor(a) principal: SANTOS, Vanessa Marinho dos
• Data de Publicação: 2016
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFPE
• dARK ID: ark:/64986/001300000jvkx
• Texto Completo: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/26896
• topic: Universidades e Faculdades públicas - serviços de alimentação; Restaurante – qualidade – percepção; Satisfação do Consumidor

Esta dissertação teve por objetivo identificar quais dimensões da qualidade percebida mais influenciam na satisfação dos estudantes da Universidade Federal de Pernambuco em relação à prestação de serviço do restaurante universitário (RU). Os RUs são unidades de alimentação coletiva destinadas a atender as necessidades básicas de alimentação de estudantes nas instituições de ensino superior. Eles pertencem à Política Nacional de Assistência Estudantil e são mantidos com recursos próprios das universidades federais. Esses recursos são escassos e a demanda por esse tipo de serviço é crescente, o que tem provocado problemas de gestão relacionados à qualidade na prestação de serviço e à satisfação dos consumidores. Para melhor compreender o relacionamento entre esses dois fenômenos, foram utilizadas as teorias de Cronin e Taylor (1992), no que diz respeito à mensuração da qualidade percebida e a Teoria da Satisfação de Oliver (1980), com o objetivo de melhor avaliar a satisfação dos consumidores. O estudo teve natureza descritiva, com abordagem qualitativa e quantitativa, tendo obtido os dados por meio de entrevistas com estudantes e aplicação de questionários. Para identificar os principais incidentes relativos ao serviço do restaurante, utilizou-se a Técnica dos Incidentes Críticos, aplicada nas entrevistas com os estudantes. A aplicação da técnica permitiu verificar que o tempo de espera na fila e a percepção de falta de higiene foram os principais incidentes críticos do RU da UFPE. Com a finalidade de complementar a investigação e descobrir quais dimensões da qualidade percebida, propostas por Parasuraman et al (1985), mais influenciavam na satisfação dos estudantes que frequentam o RU, aplicou-se uma adaptação da escala SERVPERF, desenvolvida por Cronin e Taylor (1992), e a Escala de Satisfação de Oliver (1980). Como resultado, a análise estatística dos dados revelou que as dimensões da qualidade não se formaram conforme o modelo original do SERVPERF. E a análise de regressão constatou que as dimensões Confiabilidade e a Tangibilidade são as dimensões que mais contribuem para manter os estudantes da UFPE satisfeitos com o serviço do restaurante universitário. Esse resultado sugere à instituição o direcionamento de recursos, sobretudo, nessas áreas.