O uso de uma comunidade de prática virtual na gestão de informação em setores de suporte de TIC : um estudo de caso no setor público

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: ARAÚJO, Marcello Soares de
Data de Publicação: 2020
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFPE
Texto Completo: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/40069
Resumo: LIMA, Simone Cristiane dos Santos, também é conhecido(a) em citações bibliográficas por: SANTOS, Simone Cristiane dos
id UFPE_3539713a0b1ade33573e7fddb27f45ff
oai_identifier_str oai:repositorio.ufpe.br:123456789/40069
network_acronym_str UFPE
network_name_str Repositório Institucional da UFPE
repository_id_str 2221
spelling ARAÚJO, Marcello Soares dehttp://lattes.cnpq.br/5891271718107841http://lattes.cnpq.br/3675858428545219LIMA, Simone Cristiane dos Santos2021-05-13T17:23:15Z2021-05-13T17:23:15Z2020-12-16ARAÚJO, Marcello Soares de. O uso de uma comunidade de prática virtual na gestão de informação em setores de suporte de TIC: um estudo de caso no setor público. 2020. Dissertação (Mestrado em Ciência da Computação) - Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2020.https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/40069LIMA, Simone Cristiane dos Santos, também é conhecido(a) em citações bibliográficas por: SANTOS, Simone Cristiane dosO setor de suporte de Tecnologia de Informação e Comunicação (TIC) em qualquer instituição, sofre desafios comuns, como inexistência de uma base de conhecimento dispo nível, ausência do sentimento de pertencimento da equipe, baixa autoestima na solução dos serviços de TIC. No setor público, esses desafios são ainda maiores, considerando que há limitações de recursos na aquisição de equipamentos e de soluções tecnológicas, precário apoioda alta gestão, poucoinvestimentoem capacitações,dispersão das informações,fraca integração das equipes e alta rotatividade de colaboradores, impactando, diretamente, na gestão desse setor. Tentando vencer alguns destes desafios, as comunidades de práticas têm sido amplamente utilizadas como meios de produção de conhecimento, de compartilhamento de informações, de comunicação entre os membros e de colaboração entre pessoas, ainda que com limitações. Além do mais, nas últimas décadas, as restrições dessas comunidades vêm sendo superadas quando construídas sob um ambiente virtual, as chamadas Comunidades Virtuais de Prática (CoPVs). Nesse sentido, esta pesquisa propõe analisar o potencial de uma base de informações construída a partir das interações ocorridas em uma CoPV de uma rede de profissionais de TI, na gestão da informação de um setor de suporte de TIC de uma instituição pública de ensino real. Para investigar a potencialidade dessa base de informações, serão avaliados os fatores que influenciam o compartilhamento de práticas e a interação entre os membros da CoPV, reconhecendo, entre os repertórios de compartilhamento, quais os materiais mais utilizados na obtenção de soluções em serviços de TI, para daí subsidiar a construção de uma base compartilhada de conhecimento realmente útil e acessível. Como abordagem metodológica, optou-se por realizar uma pesquisa qualitativa, de natureza descritiva, a partir do método de estudo de caso. Este estudo contemplou o monitoramento de uma CoPV para construção de um espaço que congregue informações úteis, como proposta de solução para os desafios do setor de suporte em instituições públicas de ensino, caracterizadas por poucos recursos, por baixa cultura de registro, por alta rotatividade de seus colaboradores e por ausência de um espaço gerenciável que reúna informações úteis. Os resultados da análise mostraram que a base de informações, criada a partir de uma CoPV, com profissionais de TIC, desenvolve um espaço de conteúdos úteis, que serviram de base de informações tanto à comunidade institucional para autoatendimentos quanto à equipe de TI para prestação de serviços. Lições aprendidas também foram identificadas, assim como a proposição de trabalhos futuros.SETECThe Information and Communication Technology (ICT) support sector at any insti tution suffers from common challenges such as the lack of an available knowledge base, absence of the feeling of belonging of the team, low self-esteem in the solution of ICT services. In the public sector, these challenges are even greater, considering that there are resource limitations in the acquisition of equipment and technological solutions, poor support from top management, little investment in training, dispersion of information, poor integration of teams and high turnover of employees, directly impacting the management of this sector. Trying to overcome some of these challenges, communities of practice have been widely used as a means of producing knowledge, sharing information, communicating between members and collaborating between people, albeit with limitations. Furthermore, in recent decades, the restrictions of these communities have been overcome when built under a virtual environment, the so-called Virtual Communities of Practice (CoPVs). In this sense, this research proposes to analyze the potential of an information base built from the interactions that occurred in a CoPV of a network of IT professionals, in the information management of an ICT support sector of a public institution of real education. Toinvestigate the potential of this information base, the factors that influence the sharing of practices and the interaction between CoPV members will be evaluated, recognizing, among the sharing repertoires, which materials are most used in obtaining solutions in IT services, to subsidize the construction of a shared base of really useful and accessible knowledge. As a methodological approach, it was decided to carry out a qualitative research, of a descriptive nature, based on the case study method. This study included the monitoring of a CoPV to build a space that gathers useful information, as a solution proposal for the challenges of the support sector in public educational institutions, characterized by few resources, low record culture, high turnover of students. employees and the absence of a manageable space that gathers useful information. The results of the analysis showed that the information base, created from a CoPV, with ICT professionals, develops a space of useful contents, which served as an information base both for the institutional community for self-service and for the IT team to provide information services. Lessons learned were also identified, as well as the proposal for future work.porUniversidade Federal de PernambucoPrograma de Pos Graduacao em Ciencia da ComputacaoUFPEBrasilhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/info:eu-repo/semantics/openAccessCiência da ComputaçãoSistemas de informaçãoO uso de uma comunidade de prática virtual na gestão de informação em setores de suporte de TIC : um estudo de caso no setor públicoinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesismestrado profissionalreponame:Repositório Institucional da UFPEinstname:Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)instacron:UFPETEXTDISSERTAÇÃO Marcello Soares de Araújo.pdf.txtDISSERTAÇÃO Marcello Soares de Araújo.pdf.txtExtracted texttext/plain187942https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/40069/4/DISSERTA%c3%87%c3%83O%20Marcello%20Soares%20de%20Ara%c3%bajo.pdf.txt8a2567b25229a716643a310ae6c8b659MD54THUMBNAILDISSERTAÇÃO Marcello Soares de Araújo.pdf.jpgDISSERTAÇÃO Marcello Soares de Araújo.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1236https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/40069/5/DISSERTA%c3%87%c3%83O%20Marcello%20Soares%20de%20Ara%c3%bajo.pdf.jpge7a25ed854738680398c714eecb0b545MD55ORIGINALDISSERTAÇÃO Marcello Soares de Araújo.pdfDISSERTAÇÃO Marcello Soares de Araújo.pdfapplication/pdf2840610https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/40069/1/DISSERTA%c3%87%c3%83O%20Marcello%20Soares%20de%20Ara%c3%bajo.pdfac9598c6007be88b7c172a8772507584MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-82310https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/40069/3/license.txtbd573a5ca8288eb7272482765f819534MD53CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8811https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/40069/2/license_rdfe39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34MD52123456789/400692021-05-14 02:17:07.997oai:repositorio.ufpe.br:123456789/40069TGljZW7Dp2EgZGUgRGlzdHJpYnVpw6fDo28gTsOjbyBFeGNsdXNpdmEKClRvZG8gZGVwb3NpdGFudGUgZGUgbWF0ZXJpYWwgbm8gUmVwb3NpdMOzcmlvIEluc3RpdHVjaW9uYWwgKFJJKSBkZXZlIGNvbmNlZGVyLCDDoCBVbml2ZXJzaWRhZGUgRmVkZXJhbCBkZSBQZXJuYW1idWNvIChVRlBFKSwgdW1hIExpY2Vuw6dhIGRlIERpc3RyaWJ1acOnw6NvIE7Do28gRXhjbHVzaXZhIHBhcmEgbWFudGVyIGUgdG9ybmFyIGFjZXNzw612ZWlzIG9zIHNldXMgZG9jdW1lbnRvcywgZW0gZm9ybWF0byBkaWdpdGFsLCBuZXN0ZSByZXBvc2l0w7NyaW8uCgpDb20gYSBjb25jZXNzw6NvIGRlc3RhIGxpY2Vuw6dhIG7Do28gZXhjbHVzaXZhLCBvIGRlcG9zaXRhbnRlIG1hbnTDqW0gdG9kb3Mgb3MgZGlyZWl0b3MgZGUgYXV0b3IuCl9fX19fX19fX19fX19fX19fX19fX19fX19fX19fX19fX19fX19fX19fX19fX19fX19fX19fX19fX19fX19fX19fX19fXwoKTGljZW7Dp2EgZGUgRGlzdHJpYnVpw6fDo28gTsOjbyBFeGNsdXNpdmEKCkFvIGNvbmNvcmRhciBjb20gZXN0YSBsaWNlbsOnYSBlIGFjZWl0w6EtbGEsIHZvY8OqIChhdXRvciBvdSBkZXRlbnRvciBkb3MgZGlyZWl0b3MgYXV0b3JhaXMpOgoKYSkgRGVjbGFyYSBxdWUgY29uaGVjZSBhIHBvbMOtdGljYSBkZSBjb3B5cmlnaHQgZGEgZWRpdG9yYSBkbyBzZXUgZG9jdW1lbnRvOwpiKSBEZWNsYXJhIHF1ZSBjb25oZWNlIGUgYWNlaXRhIGFzIERpcmV0cml6ZXMgcGFyYSBvIFJlcG9zaXTDs3JpbyBJbnN0aXR1Y2lvbmFsIGRhIFVGUEU7CmMpIENvbmNlZGUgw6AgVUZQRSBvIGRpcmVpdG8gbsOjbyBleGNsdXNpdm8gZGUgYXJxdWl2YXIsIHJlcHJvZHV6aXIsIGNvbnZlcnRlciAoY29tbyBkZWZpbmlkbyBhIHNlZ3VpciksIGNvbXVuaWNhciBlL291IGRpc3RyaWJ1aXIsIG5vIFJJLCBvIGRvY3VtZW50byBlbnRyZWd1ZSAoaW5jbHVpbmRvIG8gcmVzdW1vL2Fic3RyYWN0KSBlbSBmb3JtYXRvIGRpZ2l0YWwgb3UgcG9yIG91dHJvIG1laW87CmQpIERlY2xhcmEgcXVlIGF1dG9yaXphIGEgVUZQRSBhIGFycXVpdmFyIG1haXMgZGUgdW1hIGPDs3BpYSBkZXN0ZSBkb2N1bWVudG8gZSBjb252ZXJ0w6otbG8sIHNlbSBhbHRlcmFyIG8gc2V1IGNvbnRlw7pkbywgcGFyYSBxdWFscXVlciBmb3JtYXRvIGRlIGZpY2hlaXJvLCBtZWlvIG91IHN1cG9ydGUsIHBhcmEgZWZlaXRvcyBkZSBzZWd1cmFuw6dhLCBwcmVzZXJ2YcOnw6NvIChiYWNrdXApIGUgYWNlc3NvOwplKSBEZWNsYXJhIHF1ZSBvIGRvY3VtZW50byBzdWJtZXRpZG8gw6kgbyBzZXUgdHJhYmFsaG8gb3JpZ2luYWwgZSBxdWUgZGV0w6ltIG8gZGlyZWl0byBkZSBjb25jZWRlciBhIHRlcmNlaXJvcyBvcyBkaXJlaXRvcyBjb250aWRvcyBuZXN0YSBsaWNlbsOnYS4gRGVjbGFyYSB0YW1iw6ltIHF1ZSBhIGVudHJlZ2EgZG8gZG9jdW1lbnRvIG7Do28gaW5mcmluZ2Ugb3MgZGlyZWl0b3MgZGUgb3V0cmEgcGVzc29hIG91IGVudGlkYWRlOwpmKSBEZWNsYXJhIHF1ZSwgbm8gY2FzbyBkbyBkb2N1bWVudG8gc3VibWV0aWRvIGNvbnRlciBtYXRlcmlhbCBkbyBxdWFsIG7Do28gZGV0w6ltIG9zIGRpcmVpdG9zIGRlCmF1dG9yLCBvYnRldmUgYSBhdXRvcml6YcOnw6NvIGlycmVzdHJpdGEgZG8gcmVzcGVjdGl2byBkZXRlbnRvciBkZXNzZXMgZGlyZWl0b3MgcGFyYSBjZWRlciDDoApVRlBFIG9zIGRpcmVpdG9zIHJlcXVlcmlkb3MgcG9yIGVzdGEgTGljZW7Dp2EgZSBhdXRvcml6YXIgYSB1bml2ZXJzaWRhZGUgYSB1dGlsaXrDoS1sb3MgbGVnYWxtZW50ZS4gRGVjbGFyYSB0YW1iw6ltIHF1ZSBlc3NlIG1hdGVyaWFsIGN1am9zIGRpcmVpdG9zIHPDo28gZGUgdGVyY2Vpcm9zIGVzdMOhIGNsYXJhbWVudGUgaWRlbnRpZmljYWRvIGUgcmVjb25oZWNpZG8gbm8gdGV4dG8gb3UgY29udGXDumRvIGRvIGRvY3VtZW50byBlbnRyZWd1ZTsKZykgU2UgbyBkb2N1bWVudG8gZW50cmVndWUgw6kgYmFzZWFkbyBlbSB0cmFiYWxobyBmaW5hbmNpYWRvIG91IGFwb2lhZG8gcG9yIG91dHJhIGluc3RpdHVpw6fDo28gcXVlIG7Do28gYSBVRlBFLCBkZWNsYXJhIHF1ZSBjdW1wcml1IHF1YWlzcXVlciBvYnJpZ2HDp8O1ZXMgZXhpZ2lkYXMgcGVsbyByZXNwZWN0aXZvIGNvbnRyYXRvIG91IGFjb3Jkby4KCkEgVUZQRSBpZGVudGlmaWNhcsOhIGNsYXJhbWVudGUgbyhzKSBub21lKHMpIGRvKHMpIGF1dG9yIChlcykgZG9zIGRpcmVpdG9zIGRvIGRvY3VtZW50byBlbnRyZWd1ZSBlIG7Do28gZmFyw6EgcXVhbHF1ZXIgYWx0ZXJhw6fDo28sIHBhcmEgYWzDqW0gZG8gcHJldmlzdG8gbmEgYWzDrW5lYSBjKS4KRepositório InstitucionalPUBhttps://repositorio.ufpe.br/oai/requestattena@ufpe.bropendoar:22212021-05-14T05:17:07Repositório Institucional da UFPE - Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)false
dc.title.pt_BR.fl_str_mv O uso de uma comunidade de prática virtual na gestão de informação em setores de suporte de TIC : um estudo de caso no setor público
title O uso de uma comunidade de prática virtual na gestão de informação em setores de suporte de TIC : um estudo de caso no setor público
spellingShingle O uso de uma comunidade de prática virtual na gestão de informação em setores de suporte de TIC : um estudo de caso no setor público
ARAÚJO, Marcello Soares de
Ciência da Computação
Sistemas de informação
title_short O uso de uma comunidade de prática virtual na gestão de informação em setores de suporte de TIC : um estudo de caso no setor público
title_full O uso de uma comunidade de prática virtual na gestão de informação em setores de suporte de TIC : um estudo de caso no setor público
title_fullStr O uso de uma comunidade de prática virtual na gestão de informação em setores de suporte de TIC : um estudo de caso no setor público
title_full_unstemmed O uso de uma comunidade de prática virtual na gestão de informação em setores de suporte de TIC : um estudo de caso no setor público
title_sort O uso de uma comunidade de prática virtual na gestão de informação em setores de suporte de TIC : um estudo de caso no setor público
author ARAÚJO, Marcello Soares de
author_facet ARAÚJO, Marcello Soares de
author_role author
dc.contributor.authorLattes.pt_BR.fl_str_mv http://lattes.cnpq.br/5891271718107841
dc.contributor.advisorLattes.pt_BR.fl_str_mv http://lattes.cnpq.br/3675858428545219
dc.contributor.author.fl_str_mv ARAÚJO, Marcello Soares de
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv LIMA, Simone Cristiane dos Santos
contributor_str_mv LIMA, Simone Cristiane dos Santos
dc.subject.por.fl_str_mv Ciência da Computação
Sistemas de informação
topic Ciência da Computação
Sistemas de informação
description LIMA, Simone Cristiane dos Santos, também é conhecido(a) em citações bibliográficas por: SANTOS, Simone Cristiane dos
publishDate 2020
dc.date.issued.fl_str_mv 2020-12-16
dc.date.accessioned.fl_str_mv 2021-05-13T17:23:15Z
dc.date.available.fl_str_mv 2021-05-13T17:23:15Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.citation.fl_str_mv ARAÚJO, Marcello Soares de. O uso de uma comunidade de prática virtual na gestão de informação em setores de suporte de TIC: um estudo de caso no setor público. 2020. Dissertação (Mestrado em Ciência da Computação) - Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2020.
dc.identifier.uri.fl_str_mv https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/40069
identifier_str_mv ARAÚJO, Marcello Soares de. O uso de uma comunidade de prática virtual na gestão de informação em setores de suporte de TIC: um estudo de caso no setor público. 2020. Dissertação (Mestrado em Ciência da Computação) - Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2020.
url https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/40069
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/
info:eu-repo/semantics/openAccess
rights_invalid_str_mv http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/
eu_rights_str_mv openAccess
dc.publisher.none.fl_str_mv Universidade Federal de Pernambuco
dc.publisher.program.fl_str_mv Programa de Pos Graduacao em Ciencia da Computacao
dc.publisher.initials.fl_str_mv UFPE
dc.publisher.country.fl_str_mv Brasil
publisher.none.fl_str_mv Universidade Federal de Pernambuco
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Institucional da UFPE
instname:Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)
instacron:UFPE
instname_str Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)
instacron_str UFPE
institution UFPE
reponame_str Repositório Institucional da UFPE
collection Repositório Institucional da UFPE
bitstream.url.fl_str_mv https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/40069/4/DISSERTA%c3%87%c3%83O%20Marcello%20Soares%20de%20Ara%c3%bajo.pdf.txt
https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/40069/5/DISSERTA%c3%87%c3%83O%20Marcello%20Soares%20de%20Ara%c3%bajo.pdf.jpg
https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/40069/1/DISSERTA%c3%87%c3%83O%20Marcello%20Soares%20de%20Ara%c3%bajo.pdf
https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/40069/3/license.txt
https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/40069/2/license_rdf
bitstream.checksum.fl_str_mv 8a2567b25229a716643a310ae6c8b659
e7a25ed854738680398c714eecb0b545
ac9598c6007be88b7c172a8772507584
bd573a5ca8288eb7272482765f819534
e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositório Institucional da UFPE - Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)
repository.mail.fl_str_mv attena@ufpe.br
_version_ 1802310809980764160

Registros relacionados