Avaliação da qualidade em serviços: uma abordagem pela teoria dos Sistemas Fuzzy

• Autor(a) principal: Silva, Cleriston Fritsch Damasio da
• Data de Publicação: 2008
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFPE
• Texto Completo: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/5188
• topic: Serviços; Avaliação da Qualidade; Conjuntos Fuzzy

O crescimento do setor de serviço pode ser detectado já na Grécia Clássica, tendo estagnado apenas durante o período da Revolução Industrial, no século XVIII, tornando a crescer na segunda metade do século XX. Todo esse período de prosperidade se reflete nos principais indicadores utilizados mundialmente para determinar a magnitude de cada setor da economia: a taxa de ocupação da mão-de-obra, a participação no Produto Interno Bruto (PIB) de cada país e o valor adicionado. Tais indicadores comprovam que o setor de serviço já é o setor da economia mundial que promove a maior movimentação de capital. Apesar dessa importância econômica, muitas organizações têm relegado a segundo plano investimentos nas suas atividades de serviços. Este trabalho busca apresentar um detalhamento do setor de serviços, com um enfoque na avaliação da qualidade, caracterizando suas particularidades, tipologias e principais modelos de avaliação. Posteriormente, é proposta uma técnica que permita uma abordagem quantitativa quando da avaliação da qualidade. Para tanto, são utilizados conjuntos fuzzy no tratamento dos dados, permitindo uma visão mais flexível e adequada para as características do setor de serviços e, na seqüência, uma extensão da Technique for Order Performance by Similarity to Ideal Solution TOPSIS, que informa os gestores da distância do atual nível de qualidade da empresa, se comparado com uma empresa de qualidade perfeita por meio de uma avaliação global. A mesma técnica foi utilizada para detectar variações no nível de qualidade durante o período pesquisado através de uma avaliação estratificada. Por fim, a proposta é aplicada em um plano de saúde que obteve um resultado satisfatório na avaliação global, porém ficou evidente a possibilidade de melhoria em todos os critérios avaliados, sobretudo na cobertura do plano. Na avaliação estratificada, as variações no nível de qualidade, que ocorreram durante a pesquisa e que dificultam a fidelização do cliente, foram explicitadas