eSuporte : uma proposta de melhoria do sistema de chamados focado no usuário no âmbito de uma instituição federal de educação
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Data de Publicação: | 2021 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UFPE |
Texto Completo: | https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/40278 |
Resumo: | O Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Pernambuco possui, após a terceira expansão, um total de 16 campi e a Reitoria. A estrutura organizacional de Tecnologia da Informação e Comunicação tem sua central na Reitoria e, através da Direção de Avaliação e Desenvolvimento de Tecnologias - DADT, planeja e implementa soluções institucionais que poderão ser utilizadas pelos demais campi. Contudo, ao analisar as especificidades existentes nos mais diversos processos, algumas soluções são planejadas e implementadas a nível de unidade, para atendimento das demandas que possuem as particularidades de cada campus. Um dos procedimentos que é executado de forma individualizada por cada campus é o atendimento local do setor de TIC. Diante disso, percebeu-se que os instrumentos utilizados para gerência destes atendimentos não haviam obtido uma adesão satisfatória por parte dos usuários, dificultando, assim, o processo de abertura e acompanhamento de chamados. Diante desta problemática, este estudo buscou propor formas viáveis para a melhoria do sistema de abertura e acompanhamento de chamados, atendendo aos requisitos de usabilidade e experiência do usuário. Para que os objetivos fossem alcançados, buscou-se, através da aplicação de questionários e entrevistas estruturadas, unir os dados obtidos e focar nos requisitos de maior relevância. Considerando as informações derivadas da coleta de dados, realizada com especialistas de TIC e usuários finais, apresentou-se uma proposta de melhoria que foi implementada através de um protótipo e validada por meio das técnicas de grupo focal e análise comparativa. A proposta buscou contemplar tanto os campi que não possuem a ferramenta para abertura e acompanhamento de chamados quanto os que já a utilizam de forma condizente com suas necessidades, não apenas do IFPE. |
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Contudo, ao analisar as especificidades existentes nos mais diversos processos, algumas soluções são planejadas e implementadas a nível de unidade, para atendimento das demandas que possuem as particularidades de cada campus. Um dos procedimentos que é executado de forma individualizada por cada campus é o atendimento local do setor de TIC. Diante disso, percebeu-se que os instrumentos utilizados para gerência destes atendimentos não haviam obtido uma adesão satisfatória por parte dos usuários, dificultando, assim, o processo de abertura e acompanhamento de chamados. Diante desta problemática, este estudo buscou propor formas viáveis para a melhoria do sistema de abertura e acompanhamento de chamados, atendendo aos requisitos de usabilidade e experiência do usuário. Para que os objetivos fossem alcançados, buscou-se, através da aplicação de questionários e entrevistas estruturadas, unir os dados obtidos e focar nos requisitos de maior relevância. Considerando as informações derivadas da coleta de dados, realizada com especialistas de TIC e usuários finais, apresentou-se uma proposta de melhoria que foi implementada através de um protótipo e validada por meio das técnicas de grupo focal e análise comparativa. A proposta buscou contemplar tanto os campi que não possuem a ferramenta para abertura e acompanhamento de chamados quanto os que já a utilizam de forma condizente com suas necessidades, não apenas do IFPE.The Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Pernambuco has, after the third expansion, a total of 16 Campuses and the Reitoria. The organizational structure of TIC has its headquarters in the Reitoria and through the Direção de Avaliação e Desenvolvimento de Tecnologias - DADT, plans and implements institutional solutions that can be used by the other Campuses. However, when analyzing the specificities existing in the most diverse processes, some solutions are planned and implemented at the unit level, to meet the demands that have the particularities of each Campus. One of the procedures that is performed individually by each Campus is the local service of the TIC sector. In view of this, it was realized that the instruments used to manage these services had not obtained satisfactory adherence by users, thus making the process of opening and monitoring calls difficult. Faced with this problem, this study sought to propose viable ways to improve the system of opening and monitoring calls, adhering to this proposal, meeting the requirements of usability and user experience. In order for the objectives to be achieved, it was sought through the application of questionnaires, as well as structured interviews, to unite the data obtained in the research collections, in order to focus on the most relevant requirements. Considering the information obtained through data collection, carried out with TIC specialists and users, an improvement proposal was presented, which was implemented through a prototype and validated through the focus group technique and comparative analysis. The proposal sought to contemplate both Campuses who do not have the tool for opening and monitoring calls, as well as those who already use it in a manner consistent with their needs, not only of IFPE.porUniversidade Federal de PernambucoPrograma de Pos Graduacao em Ciencia da ComputacaoUFPEBrasilhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/info:eu-repo/semantics/openAccessSistemas de InformaçãoSistemas de chamadosExperiência do usuárioUsabilidadeeSuporte : uma proposta de melhoria do sistema de chamados focado no usuário no âmbito de uma instituição federal de educaçãoinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesismestrado profissionalreponame:Repositório Institucional da UFPEinstname:Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)instacron:UFPEORIGINALDISSERTAÇÃO Wellyson Fernando Nunes Souza.pdfDISSERTAÇÃO Wellyson Fernando Nunes Souza.pdfapplication/pdf2997722https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/40278/1/DISSERTA%c3%87%c3%83O%20Wellyson%20Fernando%20Nunes%20Souza.pdf1aa07a455cf529a564ea4c9a74d833dfMD51TEXTDISSERTAÇÃO Wellyson Fernando Nunes Souza.pdf.txtDISSERTAÇÃO Wellyson Fernando Nunes Souza.pdf.txtExtracted texttext/plain216353https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/40278/4/DISSERTA%c3%87%c3%83O%20Wellyson%20Fernando%20Nunes%20Souza.pdf.txt952a6199a2a94957ae53aa0742da01baMD54THUMBNAILDISSERTAÇÃO Wellyson Fernando Nunes Souza.pdf.jpgDISSERTAÇÃO Wellyson Fernando Nunes Souza.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1214https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/40278/5/DISSERTA%c3%87%c3%83O%20Wellyson%20Fernando%20Nunes%20Souza.pdf.jpga094abf3cf6d932236af998d40e4a400MD55CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; 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