Fatores críticos de sucesso na implantação de uma central de serviços de TI nas Instituições Federais de Ensino Superior
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Data de Publicação: | 2017 |
Tipo de documento: | Dissertação |
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Título da fonte: | Repositório Institucional da UFPE |
Texto Completo: | https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/29395 |
Resumo: | A Tecnologia da Informação tem se apresentado como um dos principais componentes estratégicos utilizados pelas organizações, auxiliando os seus processos da gestão, com o objetivo de otimizar negócios, viabilizar metas institucionais e auxiliar no relacionamento com clientes e usuários. Em virtude disso, a gestão da Tecnologia da Informação nas Instituições Federais de Ensino Superior (IFES), objeto desta pesquisa, vem passando por uma grande reformulação, na qual o foco não se limita apenas ao atendimento às exigências dos órgãos de controle, que continuam atuando fortemente no sentido da adequação e conformidade a leis, normas, ferramentas e práticas por eles orientadas, e que interferem diretamente nas atividades de gestão de TI neste setor, mas também existe uma preocupação cada vez maior com o valor e a satisfação percebidos pelos usuários/clientes dessas instituições com os serviços de TI fornecidos. Dentro desta perspectiva, em relação ao gerenciamento de serviços de TI, a existência de uma Central de Serviços de TI é recomendada como boa prática por organismos internacionais, como forma de assegurar o suporte necessário à área de TI, permitindo também atuar de forma proativa, em relação ao atendimento das demandas da organização, participando e contribuindo verdadeiramente da geração de valor. Diante deste contexto, o objetivo deste estudo é realizar uma pesquisa que apresente os desafios envolvidos na Implantação de uma Central de Serviços de TI, no contexto de uma Instituição Federal de Ensino Superior, procurando identificar os fatores críticos de sucesso envolvidos, com seus respectivos graus de importância, detalhando as estratégias utilizadas para seu tratamento, que influenciam no êxito desta iniciativa. Neste cenário, nove fatores foram identificados como críticos, de acordo com a literatura e com uma pesquisa de campo, com seus respectivos níveis de relevância, sendo inclusive evidenciados dois novos fatores. Após a identificação destes fatores, as estratégias adotadas para o tratamento dos mesmos, aplicadas na prática, foram catalogadas e avaliadas. |
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REIS NETO, Nestor Moreirahttp://lattes.cnpq.br/6790143614054712http://lattes.cnpq.br/0504332643175649VASCONCELOS, Alexandre Marcos Lins de2019-02-21T22:40:21Z2019-02-21T22:40:21Z2017-08-21https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/29395A Tecnologia da Informação tem se apresentado como um dos principais componentes estratégicos utilizados pelas organizações, auxiliando os seus processos da gestão, com o objetivo de otimizar negócios, viabilizar metas institucionais e auxiliar no relacionamento com clientes e usuários. Em virtude disso, a gestão da Tecnologia da Informação nas Instituições Federais de Ensino Superior (IFES), objeto desta pesquisa, vem passando por uma grande reformulação, na qual o foco não se limita apenas ao atendimento às exigências dos órgãos de controle, que continuam atuando fortemente no sentido da adequação e conformidade a leis, normas, ferramentas e práticas por eles orientadas, e que interferem diretamente nas atividades de gestão de TI neste setor, mas também existe uma preocupação cada vez maior com o valor e a satisfação percebidos pelos usuários/clientes dessas instituições com os serviços de TI fornecidos. Dentro desta perspectiva, em relação ao gerenciamento de serviços de TI, a existência de uma Central de Serviços de TI é recomendada como boa prática por organismos internacionais, como forma de assegurar o suporte necessário à área de TI, permitindo também atuar de forma proativa, em relação ao atendimento das demandas da organização, participando e contribuindo verdadeiramente da geração de valor. Diante deste contexto, o objetivo deste estudo é realizar uma pesquisa que apresente os desafios envolvidos na Implantação de uma Central de Serviços de TI, no contexto de uma Instituição Federal de Ensino Superior, procurando identificar os fatores críticos de sucesso envolvidos, com seus respectivos graus de importância, detalhando as estratégias utilizadas para seu tratamento, que influenciam no êxito desta iniciativa. Neste cenário, nove fatores foram identificados como críticos, de acordo com a literatura e com uma pesquisa de campo, com seus respectivos níveis de relevância, sendo inclusive evidenciados dois novos fatores. Após a identificação destes fatores, as estratégias adotadas para o tratamento dos mesmos, aplicadas na prática, foram catalogadas e avaliadas.Information Technology has been presented as one of the main strategic components used by the Organizations, helping their management process, with the purpose of optimizing business, making institutional goals feasible and assisting in the relationship with customers and users. As a result, the management of Information Technology in Federal Institutions of Higher Education (IFES), the subject of this research, has been undergoing a major reformulation, in which the focus is not only limited to meeting the requirements of the control bodies, which continue acting strongly towards the adequacy and compliance to laws, standards, tools and practices that they direct, and that directly interfere in the activities of IT management in this sector, but there is also an increasing concern with the value and satisfaction perceived by users/clients of these Institutions with the IT services provided. In this perspective, in relation to the management of IT services, the existence of an IT Service Center is recommended as a good practice by international organizations, as a way to assure the necessary support to IT area, also allowing to act proactively, in relation to meeting the demands of the Organization, participating and truly contributing to the generation of value. In this context, the objective of this dissertation is to carry out a research that presents the challenges involved in the implementation of an IT Service Center, in the context of a Federal Institution of Higher Education, trying to identify the critical success factors involved, with their respective degrees of importance, detailing the strategies used for its treatment, which influence the success of this initiative. In this scenario, nine factors were identified as critical, according to the literature and a field survey, with their respective levels of relevance, and two other factors were also evidenced. After identifying these factors, the strategies adopted for their treatment, applied in practice, were cataloged and evaluated.porUniversidade Federal de PernambucoPrograma de Pos Graduacao em Ciencia da ComputacaoUFPEBrasilAttribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazilhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/info:eu-repo/semantics/openAccessCiência da ComputaçãoTecnologia da InformaçãoGerenciamento de ServiçosFatores críticos de sucesso na implantação de uma central de serviços de TI nas Instituições Federais de Ensino Superiorinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesismestradoreponame:Repositório Institucional da UFPEinstname:Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)instacron:UFPETHUMBNAILDISSERTAÇÃO Nestor Moreira Reis Neto.pdf.jpgDISSERTAÇÃO Nestor Moreira Reis Neto.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1372https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/29395/5/DISSERTA%c3%87%c3%83O%20Nestor%20Moreira%20Reis%20Neto.pdf.jpg4193afd917e6dc90997bfb8b1bb5c375MD55ORIGINALDISSERTAÇÃO Nestor Moreira Reis Neto.pdfDISSERTAÇÃO Nestor Moreira Reis Neto.pdfapplication/pdf3524318https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/29395/1/DISSERTA%c3%87%c3%83O%20Nestor%20Moreira%20Reis%20Neto.pdf292c7458e50a84799ed9d8b86a8e1137MD51CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; 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