Os fatores de riscos na gestão de contratos de serviços terceirizados : estudo de caso em uma universidade pública federal
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Data de Publicação: | 2020 |
Tipo de documento: | Dissertação |
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Título da fonte: | Repositório Institucional da UFPE |
Texto Completo: | https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/37985 |
Resumo: | O objeto deste estudo são os fatores de riscos característicos do serviço de manutenção corretiva de condicionadores de ar, executado por meio de contrato com empresa terceirizada, em uma universidade pública federal. Independentemente de as universidades apresentarem características peculiares, os contratos assumidos enfrentam riscos, e, apesar de peculiares, necessitam de um adequado sistema de controle e gestão, com vistas a aumentar as chances de atingirem os objetivos esperados. Assim sendo, este estudo apresenta um conjunto de proposições gerenciais relativas ao processo de manutenção corretiva de condicionadores de ar, visando evitar ou mitigar os fatores de riscos que provocam atraso no atendimento das solicitações do serviço. Especificamente, diagnostica a situação atual do fluxo do trabalho desde a abertura da solicitação até a conclusão do serviço e, a partir disso propõe melhorias; classifica os fatores de risco relativos ao serviço de manutenção corretiva de condicionadores de ar; propõe ações de gerenciamento aos riscos visando evitar ou minimizar interrupções no atendimento às solicitações. Quanto aos seus objetivos, esta é uma pesquisa descritiva e a pesquisadora propõe ações de gerenciamento aos fatores de riscos identificados. Os instrumentos de coleta de dados foram o questionário e a entrevista semiestruturada e os participantes foram: o fiscal técnico do contrato, gestor do contrato, diretoria do Departamento de Logística, fiscal setorial, preposta e técnicos da contratada. O trabalho de mapeamento do processo atual e das propostas de melhoria contou com a contribuição do gestor de contrato, do fiscal técnico e da fiscal administrativa, tendo em vista estarem diretamente vinculados ao serviço de manutenção corretiva. O mapeamento foi viabilizado por meio do Bizagi Modeler e da notação Business Process Model and Notation (BPMN) em consonância com as diretrizes do Business Process Management (BPM). A análise dos fatores de riscos foi realizada com o uso das técnicas matriz de riscos simples e escala de classificação de risco, respaldadas pelo Tribunal de Contas da União (TCU). Foram identificados sete fatores de riscos altos ou extremos, como seguem: Instalações elétricas- problema não é relativo ao condicionador de ar, mas sim elétrico. Não há histórico de ocorrências para subsidiar o planejamento de novos contratos; Falta de planejamento dos departamentos para realizar as solicitações; Mudança de roteiro dos técnicos terceirizados; Ausência do solicitante no local do serviço; Quantitativo de fiscal técnico insuficiente para atender toda a demanda; Inexperiência da equipe de gestão e fiscalização, pois a função de gestor, dos fiscais técnicos, administrativos e setoriais é uma atribuição extra ao cargo. Para cada fator de risco foram apontadas proposições gerenciais visando à mitigação dos riscos altos e dos riscos extremos. |
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Independentemente de as universidades apresentarem características peculiares, os contratos assumidos enfrentam riscos, e, apesar de peculiares, necessitam de um adequado sistema de controle e gestão, com vistas a aumentar as chances de atingirem os objetivos esperados. Assim sendo, este estudo apresenta um conjunto de proposições gerenciais relativas ao processo de manutenção corretiva de condicionadores de ar, visando evitar ou mitigar os fatores de riscos que provocam atraso no atendimento das solicitações do serviço. Especificamente, diagnostica a situação atual do fluxo do trabalho desde a abertura da solicitação até a conclusão do serviço e, a partir disso propõe melhorias; classifica os fatores de risco relativos ao serviço de manutenção corretiva de condicionadores de ar; propõe ações de gerenciamento aos riscos visando evitar ou minimizar interrupções no atendimento às solicitações. Quanto aos seus objetivos, esta é uma pesquisa descritiva e a pesquisadora propõe ações de gerenciamento aos fatores de riscos identificados. Os instrumentos de coleta de dados foram o questionário e a entrevista semiestruturada e os participantes foram: o fiscal técnico do contrato, gestor do contrato, diretoria do Departamento de Logística, fiscal setorial, preposta e técnicos da contratada. O trabalho de mapeamento do processo atual e das propostas de melhoria contou com a contribuição do gestor de contrato, do fiscal técnico e da fiscal administrativa, tendo em vista estarem diretamente vinculados ao serviço de manutenção corretiva. O mapeamento foi viabilizado por meio do Bizagi Modeler e da notação Business Process Model and Notation (BPMN) em consonância com as diretrizes do Business Process Management (BPM). A análise dos fatores de riscos foi realizada com o uso das técnicas matriz de riscos simples e escala de classificação de risco, respaldadas pelo Tribunal de Contas da União (TCU). Foram identificados sete fatores de riscos altos ou extremos, como seguem: Instalações elétricas- problema não é relativo ao condicionador de ar, mas sim elétrico. Não há histórico de ocorrências para subsidiar o planejamento de novos contratos; Falta de planejamento dos departamentos para realizar as solicitações; Mudança de roteiro dos técnicos terceirizados; Ausência do solicitante no local do serviço; Quantitativo de fiscal técnico insuficiente para atender toda a demanda; Inexperiência da equipe de gestão e fiscalização, pois a função de gestor, dos fiscais técnicos, administrativos e setoriais é uma atribuição extra ao cargo. Para cada fator de risco foram apontadas proposições gerenciais visando à mitigação dos riscos altos e dos riscos extremos.The object of this study are the risk factors characteristic of the corrective maintenance service for air conditioners, performed by means of a contract with a third party company, at a federal public university. Regardless of whether universities have peculiar characteristics, the contracts entered into face risks, and, although peculiar, need an adequate control and management system, in order to increase the chances of reaching the expected objectives. Therefore, this study presents a set of management propositions related to the process of corrective maintenance of air conditioners, aiming to avoid or mitigate the risk factors that cause delay in meeting service requests. Specifically, it diagnoses the current situation of the work flow from the opening of the request until the conclusion of the service and, from there, proposes improvements; classifies the risk factors related to the corrective maintenance service for air conditioners; proposes risk management actions to avoid or minimize interruptions in meeting requests. As for its objectives, this is a descriptive survey and the researcher proposes management actions to the identified risk factors. The data collection instruments were the questionnaire and the semi-structured interview and the participants were: the contract's technical supervisor, the contract manager, the Logistics Department director, sectorial supervisor, representative and contractor technicians. The work of mapping the current process and proposals for improvement counted on the contribution of the contract manager, the technical supervisor and the administrative supervisor, in view of being directly linked to the corrective maintenance service. The mapping was made possible through Bizagi Modeler and the Business Process Model and Notation (BPMN) notation in line with the Business Process Management (BPM) guidelines. The analysis of risk factors was performed using simple risk matrix techniques and a risk rating scale, supported by the Federal Court of Accounts (TCU). Seven high or extreme risk factors were identified, as follows: Electrical installations - problem is not related to the air conditioner, but electrical. There is no history of occurrences to support the planning of new contracts; Lack of planning of departments to carry out requests; Change in the script of outsourced technicians; Absence of the applicant at the service location; Insufficient technical inspectorate to meet all demand; Inexperience of the management and inspection team, as the role of manager, technical, administrative and sector auditors is an extra assignment to the position. For each risk factor, managerial proposals aimed at mitigating high and extreme risks were identified.porUniversidade Federal de PernambucoPrograma de Pos Graduacao em Gestao Publica p/ o Desenvolvimento do NordesteUFPEBrasilAttribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazilhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/info:eu-repo/semantics/openAccessServiços terceirizadosGestão de contratosGestão de riscosOs fatores de riscos na gestão de contratos de serviços terceirizados : estudo de caso em uma universidade pública federalinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesismestradoreponame:Repositório Institucional da UFPEinstname:Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)instacron:UFPEORIGINALDISSERTAÇÃO Charlene Cristiane de Arruda.pdfDISSERTAÇÃO Charlene Cristiane de Arruda.pdfapplication/pdf2340611https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/37985/1/DISSERTA%c3%87%c3%83O%20Charlene%20Cristiane%20de%20Arruda.pdf6299ca21fcb87b199e20c1703b94b9ddMD51CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; 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