Avaliação da qualidade em serviços utilizando a escala SERVQUAL: o caso de um curso pré-vestibular na cidade de Pelotas/RS – Brasil

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Santos, Paulo Roberto
Data de Publicação: 2018
Outros Autores: Pereira, Matheus Pinheiro, Gomes, Kátia Baptista, Ferreira, Luciana Nunes
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFPel - Guaiaca
Texto Completo: http://guaiaca.ufpel.edu.br/xmlui/handle/prefix/13856
Resumo: O presente estudo tem como objetivo principal mensurar a qualidade percebida pelos usuários de um curso pré-vestibular em relação aos serviços prestados. Foi realizada uma pesquisa qualitativa, descritiva e exploratória, caracterizada como um estudo de caso em um curso Pré-Vestibular na cidade de Pelotas/RS – Brasil. Utilizou-se como instrumento de coleta de dados um questionário com base na escala SERVQUAL a fim de verificar, entre os respondentes, o nível de serviço ideal e o nível de serviço real do processo de prestação de serviço. Os questionários aplicados totalizaram 160 respondentes. Os resultados apontaram que, no geral, os domínios com maior nível de qualidade são: empatia, receptividade e confiabilidade. Entre aqueles com uma baixa qualidade percebida está a tangibilidade seguida pela segurança, fazendo com que estes sejam os domínios que necessitam de intervenções imediatas. Neste contexto, espera-se que os resultados contribuam com a organização em estudo nos aspectos a serem aprimorados e na manutenção daqueles que sinalizaram boa qualidade sob o olhar dos usuários.
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Utilizou-se como instrumento de coleta de dados um questionário com base na escala SERVQUAL a fim de verificar, entre os respondentes, o nível de serviço ideal e o nível de serviço real do processo de prestação de serviço. Os questionários aplicados totalizaram 160 respondentes. Os resultados apontaram que, no geral, os domínios com maior nível de qualidade são: empatia, receptividade e confiabilidade. Entre aqueles com uma baixa qualidade percebida está a tangibilidade seguida pela segurança, fazendo com que estes sejam os domínios que necessitam de intervenções imediatas. 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