Uma análise da qualidade dos cursos ministrados no SEBRAE – RN, com base no modelo SERVQUAL

• Autor(a) principal: Silveira, Tulio Limeira Barreto da
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
• Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/34956
• topic: Qualidade; Quality,; Serviços; Services; Escala SERVQUAL; SERVQUAL scale; Unidade de Educação Empreendedora; SEBRAE; Entrepreneurial Education Unit

A presente monografia tem como objetivo geral demonstrar o grau de satisfação quanto à qualidade do serviço oferecido pela Unidade de Educação Empreendedora (UEE), uma das unidades do SEBRAE Natal, a sede do órgão no Rio Grande do Norte. Decorrente a grande competitividade existente no mercado, a exigência por um atendimento de qualidade é essencial, se tornando necessário um conhecimento vasto sobre os interesses de seus clientes. A fundamentação teórica foi composta por exemplificações sobre a qualidade, qualidade dos serviços, modelo de Gap’s de qualidade e a Escala SERVQUAL. Com isso, foi feito uma pesquisa com o objetivo de elencar vários pontos referentes ao atendimento prestado na unidade estudada. Foram entrevistados 100 clientes da Unidade de Educação Empreendedora do SEBRAE Natal, no período de 16 a 24 de maio de 2017. Os resultados da análise dos dados mostraram que os clientes do SEBRAE Natal estão satisfeitos com os serviços prestados pela Unidade de Orientação Empresarial, pois a pesquisa obteve resultados positivos no que tange todas as cinco dimensões. Entretanto, apesar do resultado de satisfação, é fundamental que a organização saiba que para atender às necessidades de seus clientes, devem haver pesquisas periódicas, a fim de estar sempre segmentando e entendendo o que o seu cliente precisa, para que assim, a organização possa continuar a melhor atender às expectativas seus consumidores.