A polidez nas ligações institucionais : análise de gravações da Central de Atendimento e Informações 156 da Prefeitura de Curitiba

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Berwig, Carla Anéte
Data de Publicação: 2012
Tipo de documento: Tese
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFPR
Texto Completo: https://hdl.handle.net/1884/28830
Resumo: Orientadora: Profa. Dra. Ligia Negri
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spelling Berwig, Carla AnéteUniversidade Federal do Paraná. Setor de Ciências Humanas. Programa de Pós-Graduação em LetrasNegri, Ligia2020-04-17T13:08:57Z2020-04-17T13:08:57Z2012https://hdl.handle.net/1884/28830Orientadora: Profa. Dra. Ligia NegriAutor não autorizou a divulgação do arquivo digitalTese (doutorado) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Ciências Humanas, Letras e Artes, Programa de Pós-Graduação em Letras. Defesa: Curitiba, 03/04/2012Bibliografia: fls. 122-133Resumo: Esta pesquisa se insere no âmbito da pragmática e tem por objetivo analisar o emprego de estratégias de polidez linguística por operadores e usuários nas interações comunicativas que ocorrem na Central de Atendimento e Informações 156 da Prefeitura de Curitiba. O centro de interesse é o diálogo institucional, ou seja, a maneira pela qual os indivíduos desempenham atividades comunicativas associadas a contextos institucionais, e a importância da polidez para a manutenção - ou não - da harmonia das relações. O nosso estudo se apoia, principalmente, na Teoria da Polidez, de Brown e Levinson, em revisões críticas dessa teoria, na noção de face, de Goffmann, e em pressupostos da comunicação organizacional. Os procedimentos metodológicos obedeceram a três etapas: levantamento bibliográfico das principais teorias pragmáticas que fundamentam a pesquisa; audição das gravações que obtivemos da Central 156, das quais selecionamos 50 para transcrição; definição do nosso corpus, composto por 30 ligações, e análise. A hipótese inicial é que, em um ambiente de comunicação pública e institucional, como a Central 156, seria expressivo o uso de estratégias de polidez, com a finalidade de atenuar os atos de ameaça à face dos interlocutores. Supusemos também que haveria variações no uso das estratégias de acordo com o gênero (homem X mulher) e com o papel social desempenhado na interação (operador X usuário). Os resultados confirmaram a hipótese de que é frequente o recurso a estratégias de polidez e que os interlocutores preferem usar atenuações a recorrerem a imposições. As variações no emprego de estratégias de polidez, no entanto, não foram significativas em relação ao gênero, mas, sim, em relação ao papel social desempenhado pelos interlocutores (usuários X operadores). Isso demonstra que o contexto específico em que acontecem essas interações comunicativas influencia as escolhas linguísticas feitas por usuários e operadores.Abstract: The present research comes within the scope of pragmatics and aims at analyzing the use of linguistic politeness strategies in communication between operators and users of the Curitiba City Hall 156 Call and Information Center. Its main focus is the institutional dialogue, that is to say, the way people perform their communicative activities in institutional contexts and the importance of politeness to maintain or not relationship harmony. Our study is mainly based on Brown and Levinson Politeness Theory, critical analysis of it, the Goffmann notion of face and organizational communication assumptions. The methodological procedures comprised three steps: a bibliographic survey of the main pragmatic theories the research is based on; listening to the 156 Call Center audio records and then selecting 50 out of them for transcription; definition and analysis of our corpus comprising 30 calls. Our first assumption is that in a public and institutional communication environment such as the 156 Call Center, the use of politeness strategies would be relevant in order to soften threatening actions interlocutors may be subjected to. We also supposed that the politeness strategy use would change according to gender (man X woman) and to the social role during interaction (operator X user). The research results confirm that interlocutors frequently use politeness strategies and prefer attenuating to imposition actions, showing that the use of different politeness strategies were not significant concerning gender (man X woman) but, on the other hand, were very significant concerning the interlocutor social role (users X operators). So, the research inferred that the specific context of communicative interaction influences the user and the operator linguistic choices.180f.application/pdfDisponível em formato digitalTeses - LetrasPragmaticaComunicação nas organizaçõesLetrasA polidez nas ligações institucionais : análise de gravações da Central de Atendimento e Informações 156 da Prefeitura de Curitibainfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/doctoralThesisporreponame:Repositório Institucional da UFPRinstname:Universidade Federal do Paraná (UFPR)instacron:UFPRinfo:eu-repo/semantics/openAccessORIGINALR - T - CARLA ANETE BERWIG.pdfapplication/pdf1290063https://acervodigital.ufpr.br/bitstream/1884/28830/1/R%20-%20T%20-%20CARLA%20ANETE%20BERWIG.pdfdd672093fff048755786cd65256297f2MD51open accessTEXTR - T - CARLA ANETE BERWIG.pdf.txtExtracted Texttext/plain352860https://acervodigital.ufpr.br/bitstream/1884/28830/2/R%20-%20T%20-%20CARLA%20ANETE%20BERWIG.pdf.txt5859916b1bc7d65ccecfc11ff601c32eMD52open accessTHUMBNAILR - T - CARLA ANETE BERWIG.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1188https://acervodigital.ufpr.br/bitstream/1884/28830/3/R%20-%20T%20-%20CARLA%20ANETE%20BERWIG.pdf.jpg4c236488935bf2297d8e3d61855828afMD53open access1884/288302020-04-17 10:08:57.47open accessoai:acervodigital.ufpr.br:1884/28830Repositório de PublicaçõesPUBhttp://acervodigital.ufpr.br/oai/requestopendoar:3082020-04-17T13:08:57Repositório Institucional da UFPR - Universidade Federal do Paraná (UFPR)false
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