As conseqüências da insatisfação dos clientes

• Autor(a) principal: Fernandes, Daniel Von der Heyde
• Data de Publicação: 2005
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/61595
• topic: Comportamento do consumidor; Marketing de relacionamento; Cliente : Satisfação; Estudo de caso; Dissatisfaction behavior; Complaining; Word-of-mouth communication; Switching companies

O propósito deste trabalho é realizar uma investigação sobre o comportamento do consumidor pós-insatisfação com restaurantes. Primeiramente, revisam-se os fundamentos teóricos relativos ao tema. A seguir, apresenta-se a metodologia empregada, ressaltando-se as três etapas de pesquisa realizadas. Na primeira, qualitativa, realizou-se 16 entrevistas em profundidade, que deram origem ao questionário e aos cenários do estudo. Na segunda, a eficácia da manipulação das variáveis experimentais controladas (nível de insatisfação e relacionamento) foi testada qualitativamente. E na última, quantitativa, os dados foram coletados e analisados estatisticamente. Finalmente, os resultados são apresentados e, com base na estrutura teórica, são feitas algumas conclusões. Sobre as relações entre as variáveis, o estudo mostrou que o impacto do nível de insatisfação nas intenções de comunicação boca-aboca negativa e troca de empresa é alto. Em relação à intenção de reclamação, o impacto da autoconfiança do consumidor é superior à influência das demais variáveis. A atitude frente à reclamação apareceu como variável moderadora entre os antecedentes e a intenção de reclamação. Ainda, o nível de relacionamento entre cliente e empresa pareceu influenciar as intenções de comunicação boca-a-boca negativa e troca de empresa, porém não a reclamação. Os dados descritivos mostram que entre os clientes insatisfeitos, 72,7% trocarão de fornecedor com grande probabilidade, 63,2% indicaram alta propensão a falar mal da empresa e 52,1% provavelmente reclamarão à empresa. Esses dados ressaltam o impacto do nível de insatisfação na troca e na comunicação boca-a-boca negativa e sugerem às empresas atentarem a motivar o cliente a reclamar e expressar seu descontentamento.