Spoleto x Porta dos Fundos: o monitoramento de mídias sociais como ferramenta estratégica na gestão de crises

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Oliveira, Mariana Corrêa de
Data de Publicação: 2013
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/88867
Resumo: A proposta deste trabalho é identificar como o monitoramento de imagem de marca nas mídias sociais pode auxiliar na gestão e gerenciamento de crises, sendo o primeiro passo para identificar o que as pessoas estão falando das marcas no ambiente digital. Partindo de uma revisão bibliográfica dos conceitos de relações públicas, gestão de crises e mídias sociais, foram utilizadas como recurso metodológico a pesquisa documental e a análise de conteúdo, aplicada nas postagens publicadas nas mídias sociais sobre o caso Spoleto x Porta dos Fundos. Nesta pesquisa, buscamos mostrar como o monitoramento de mídias sociais proporcionou à empresa Spoleto a identificação do vídeo do Porta dos Fundos que critica o atendimento da rede, o qual poderia ter desencadeado uma crise de imagem para a empresa. Este rápido diagnóstico possibilitou uma surpreendente resposta em tempo hábil, evitando uma crise de imagem com maiores proporções e permitindo a reversão do quadro negativo no ambiente digital. Como resultado, houve uma transformação do volume de menções negativas sobre o assunto na internet em conversações positivas, contribuindo para a reputação da marca perante seus públicos.
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