Marketing de Relacionamento e Satisfação de Clientes : o caso DRSUL concessionárias

• Autor(a) principal: Silva, Wagner Teixeira da
• Data de Publicação: 2017
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/178650
• topic: Marketing; Marketing de relacionamento

O relacionamento com o cliente tem um papel fundamental no crescimento da empresa, por isso os empresários estão cada vez mais buscando esforços e investimentos para atrair clientes. Cabe reforçar que é por meio desse relacionamento que as empresas abrem espaço para crescer, ter melhor posicionamento no mercado e aumentar a credibilidade e rentabilidade dos negócios. A pesquisa em questão busca informações sobre o marketing de relacionamento e conceitos que podem contribuir na melhoria do relacionamento entre a DRSUL e seus clientes. O uso do marketing de relacionamento é o instrumento utilizado por várias empresas como forma de criar e manter um relacionamento positivo. Porém, é fundamental buscar conhecer os conceitos de marketing de relacionamento para decidir o melhor método a ser aplicado. A DRSUL concessionárias Renault comercializa veículos novos e seminovos, veículos de passeio e utilitários Os funcionários são os responsáveis pelo atendimento, cabe a eles o papel de prospectar mais clientes e recepcionar com qualidade para que se sintam satisfeitos e resolvam voltar à concessionária. O trabalho em questão busca identificar métodos que ajudarão na satisfação dos clientes para acrescentar aos já utilizados pela empresa. O objeto da pesquisa é saber sobre a satisfação e insatisfação dos clientes com os produtos e serviços prestados pela concessionária. Para coletar informações de forma mais detalhada foi aplicado um questionário a clientes da Renault. Os clientes de vendas em Showroom e os de venda direta foram os entrevistados. O estudo realizado foi baseado nas definições teóricas e nas dimensões clássicas do marketing, tendo por base o marketing de relacionamento. A pesquisa qualitativa foi utilizada com o objetivo de analisar os resultados das entrevistas realizadas com clientes da Renault a fim de identificar possíveis soluções às ações já implementadas pela empresa como sugerir melhorias. Os resultados indicam que a grande preocupação dos entrevistados está no pós venda prestado pelos colaboradores.