Satisfação dos clientes alta renda com alterações feitas no modelo de segmentação de clientes do Banco X

• Autor(a) principal: Ferreira, Sandra Cristina Hammes
• Data de Publicação: 2011
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/80653
• topic: Mercado financeiro; Cliente : Satisfação; Marketing de relacionamento; Segmentation; Relationship; Satisfaction

O mercado financeiro atual mostra-se extremamente competitivo, e para manter e melhorar seu market share as instituições utilizam-se de estratégias de marketing, sobretudo o marketing de relacionamento e a segmentação de mercados. Um dos segmentos priorizados foi denominado de Alta Renda, cuja fidelização se torna relevante, principalmente quando são mensurados os custos na busca de novos clientes e na recuperação de clientes perdidos para a concorrência. Neste contexto, as empresas têm buscado a alta satisfação de seus clientes, pois clientes altamente satisfeitos são muito menos propensos a mudar. Este trabalho aborda questões relativas à satisfação do cliente e foi desenvolvido com clientes Alta Renda do Banco X, atendidos em uma agência de Porto Alegre, com o objetivo de saber se os mesmos estavam satisfeitos ou não com as mudanças ocorridas na segmentação. Estas mudanças envolveram local de atendimento, troca de gerente e acesso a produtos e serviços diferenciados. O método escolhido foi o quantitativo, através de pesquisa do tipo survey, com questionário objetivo no qual o cliente indicava seu nível de satisfação. A pesquisa mostrou que os clientes estão satisfeitos ou muito satisfeitos com as mudanças ocorridas, o que comprova a pertinência da aplicação do modelo adotado pelo Banco X. Ao final são apresentados os resultados, com a utilização de gráficos e tabelas.